Noua funcție de evaluare a stelelor cu o singură atingere a companiei caută să obțină mai multe feedback-uri ale clienților. de la clienți reali.

Împărtășește această poveste

Acțiune Toate opțiunile de partajare pentru: Amazon nu poate pune capăt recenziilor false, dar noul său sistem le-ar putea îneca

Această poveste face parte dintr-un grup de povești numit
evaluări

Descoperind și explicând modul în care lumea noastră digitală se schimbă - și ne schimbă.

Recenzii false există încă pe Amazon, dar platforma dominantă de cumpărături online a făcut recent o mare schimbare care ar putea ajuta la înecarea lor.

Distribuitorul online a introdus în liniște evaluări one-tap pentru recenziile produselor la sfârșitul anului trecut, făcând posibilă cumpărătorilor să ofere un rating de stele fără a fi nevoie să scrie o recenzie pentru a o însoți.

Schimbarea a dus deja la o creștere a feedback-ului general al clienților, un avantaj competitiv pe care Amazon îl are față de mulți dintre cei mai mari concurenți ai cărămizii. Și noile produse generează feedback mai devreme pe Amazon, spune compania, ceea ce ar putea fi un avantaj pentru noile mărci și vânzători. Dar unii observatori din industrie cred că un alt impact indirect al schimbării va fi o creștere semnificativă a ratingurilor autentice, ceea ce va face mai greu pentru recenziile false să treacă prin zgomot.

„Pe măsură ce numărul evaluărilor crește, clienții pot vedea un set mai mare și, prin urmare, o evaluare mai precisă”, a declarat Patrick Miller, cofondator al Flywheel Digital, o agenție care ajută mărcile mari de consum să vândă pe Amazon. „Pentru mărci, acest lucru înseamnă că cluburile și vânzătorii de recenzii cu pălărie neagră vor avea un impact mai redus, deoarece recenziile false, ca procent din recenziile legitime, ar trebui să scadă.”

Noua caracteristică de rating ajunge într-un moment în care recenziile false ale produselor au atras mai multă atenție din partea mass-media, a autorităților de reglementare și a Amazonului în sine, pe măsură ce mai mulți consumatori își desfășoară mai mult din cumpărăturile online. Anul trecut, Comisia Federală pentru Comerț a adus primul său caz cu recenzii false plătite, soluționând o plângere împotriva unui vânzător Amazon care a cumpărat recenzii false de cinci stele pentru un supliment de slăbire. Amazon a depus, de asemenea, cel puțin cinci procese legate de sistemele de revizuire falsă în ultimii cinci ani. La un capăt, recenziile pozitive false pot duce pur și simplu la achiziționarea de mărfuri de calitate slabă și neîncredere în rândul cumpărătorilor. Dar, în anumite categorii, o revizuire măgulitoare a unui produs rău sau defect poate fi periculoasă.

Noua funcție cu o singură atingere cere clienților să selecteze de la una la cinci stele pentru un produs. Este disponibil numai pentru clienții care au achiziționat efectiv articolul de la Amazon - cumpărători „verificați”. Această barieră creează singur un obstacol care va face noul sistem de evaluare mai greu de jucat, deoarece Amazon permite recenzii scrise de la cumpărători care nu sunt verificați. Și, pe măsură ce noua caracteristică de rating atrage din ce în ce mai multe feedback-uri de la cumpărătorii verificați, va fi mai scump pentru schemeri să cumpere suficiente recenzii false pentru a încerca să treacă prin zgomot.

„Cu cât mai mulți clienți care au achiziționat produsul [care] furnizează feedback, cu atât ratingul cu stele reflectă cu mai multă experiență toți cumpărătorii”, așa a spus purtătorul de cuvânt al Amazonului, Angie Newman, fără a face referire directă la recenzii false.

Amazon nu oferă multe detalii despre modul în care este calculat ratingul general al stelelor unui produs, în afară de faptul că afirmă că nu este o medie simplă, ci folosește în schimb „modele învățate automat” care iau în considerare factori precum cât de recentă este evaluarea sau recenzia și indiferent dacă a fost o achiziție verificată sau nu. Nu este clar dacă evaluările dintr-o singură atingere vor avea la fel de multă greutate în aceste modele decât recenziile scrise.

Dar noul sistem de evaluare nu este sigur, deoarece unii schematori de recenzii false au o modalitate de a evita cerința de „cumpărare verificată”. O metodă populară este de a recruta cumpărători în grupuri private de Facebook, cu promisiunea de a le restitui achiziția prin PayPal, după ce cumpărătorii dovedesc că au scris o recenzie de cinci stele. În același timp, pare logic că acești schemeri vor trebui să achiziționeze mai multe recenzii false pentru a avea un impact asupra evaluărilor produselor lor, în cazul în care cantitatea totală de feedback a clienților este în creștere ca urmare a funcției de feedback cu o singură atingere.

Cu toate acestea, există și alte îngrijorări cu privire la ceea ce va face introducerea evaluărilor simple pe stele recenziilor scrise. Experții din industrie spun că doar aproximativ 0,5% până la 3% dintre clienți oferă de obicei o recenzie sau o evaluare pentru produsele cumpărate online. Și evaluările și recenziile clienților online, deși nu sunt perfecte, influențează deciziile de cumpărare a produselor. Dar dacă mai mulți recenzori actuali optează doar pentru a lăsa o evaluare simplă, un context important ar putea avea de suferit.

„Avantajul este că primesc mai mult feedback și, atâta timp cât este realizat corect, poate este mai reprezentativ pentru întreaga populație de cumpărători”, a declarat Matt Moog, CEO al PowerReviews, o companie care vinde tehnologie de revizuire a produselor către marii retaileri și consumatori mărci. „Dezavantajul este că este mai puțin descriptiv”.

Există alte dezavantaje de luat în considerare cu noul sistem cu o singură atingere. Cumpărătorii trebuie acum să facă o treabă pentru a identifica câte părți din feedback-ul general al clienților sunt de fapt recenzii scrise, deoarece numărul listat în partea de sus a unei pagini de produs este acum un total pentru evaluările generale și recenziile combinate. Cu cât consumatorul are mai multă aversiune față de risc față de un produs sau o categorie de produse, cu atât este mai probabil să citească recenzii scrise, potrivit lui Tom Collinger, director executiv al Centrului de cercetare Spiegel de la Școala Medill a Universității Northwestern, care a efectuat studii aprofundate privind evaluări și recenzii online. Mărcile și comercianții terți care vând pe Amazon se bazează, de asemenea, pe feedback scris pentru a identifica problemele legate de propriile produse sau oportunități atunci când vizualizează recenziile produselor concurente, a adăugat James Thomson, fost manager la Amazon care conduce acum Buy Box Experts, o agenție pentru mărci și vânzători terți care fac afaceri pe Amazon.

„Dacă doriți să oferiți întregii piețe mai multe feedback-uri cu care să lucrați, atunci Amazon a reușit”, a spus Thomson. "Problema este că nu este un feedback util."

Amazon, totuși, este cunoscut pentru faptul că face modificări și apoi experimentează și modifică o abordare în funcție de comportamentul pe care îl produce și de efectele sale secundare neintenționate. Din acest motiv, unii din ecosistemul Amazon prezic schimbări suplimentare.

„În cele din urmă, Amazon încearcă să înlăture fricțiunea persoanelor care scriu recenzii”, a declarat Jeff Cohen, un executiv al companiei de software de comerț electronic Seller Labs. „Rezolvă obiective unice și nu prea complexează lucrurile pe care le fac. Cred că vor veni mai multe schimbări. ”

În aprilie, Vox a lansat o modalitate prin care cititorii ne pot susține munca cu contribuții financiare - și am fost uimiți de răspuns. Anul acesta, sprijinul contribuitorilor noștri fondatori ne-a ajutat să creăm proiecte pe care s-au bazat milioane pentru a înțelege un an de haos și pentru a-și menține familiile în siguranță. Asistența din partea cititorilor noștri ne ajută să ne bazăm mai puțin pe publicitate și să ne menținem gratuit munca intensivă în resurse pentru toți cei care au nevoie de ea. Vrem să adăugăm încă 2.020 de colaboratori fondatori la baza noastră de susținători până la sfârșitul anului. Ajutați-ne să ne atingem obiectivul contribuind la Vox astăzi, de la doar 3 USD.