Procesul de rambursare este conceput pentru a crește încrederea consumatorilor - este foarte ușor pentru utilizatorii de carduri de credit să conteste cheltuielile, în timp ce companiile și băncile trebuie să facă toate eforturile pentru a afla dacă o tranzacție este sau nu legitimă. Cu toate acestea, din perspectiva unei companii, rambursările pot fi adesea o problemă costisitoare.
Sarcina probei de a arăta că un client a fost taxat pe bună dreptate revine asupra dvs. și atunci când consumatorii contestă cu succes taxele, pierdeți atât produsul vândut, cât și veniturile din vânzarea respectivă.
Chiar și atunci când un litigiu nu reușește, banca achizitoare va reține plata pentru orice restituiri până la soluționarea problemei. Adăugați comisioanele percepute de bănci și procesatori și chiar și disputele care apar în favoarea dvs. pot fi costisitoare. Acest articol își propune să ofere mai multe detalii despre rambursări, de ce se întâmplă și cum le puteți preveni.
Ce este o rambursare?
Rambursare este termenul folosit atunci când un client contestă o taxă pe factura cardului său de credit. În general, rambursările vor avea loc din unul din mai multe motive:
- O eroare clericală, cum ar fi ca un client să fie facturat dublu sau să fie facturat pentru o sumă incorectă
- Nemulțumirea clienților, cum ar fi neprimirea unui produs sau primirea unui produs diferit de ceea ce a fost plătit
- Un client care nu recunoaște o achiziție, mai ales dacă numele companiei care apare pe factura ei diferă de numele real al magazinului
- Fraudă - atunci când un client susține că nu a autorizat o achiziție sau a fost efectuată o achiziție ca urmare a furtului de identitate
Pentru majoritatea tranzacțiilor, clienții au la dispoziție 120 de zile de la vânzare sau când au descoperit o problemă cu produsul pentru a contesta o taxă.
Concluzia aici este că, de fiecare dată când clienții consideră că au fost taxați pentru ceva ce nu ar trebui să aibă, pot depune un litigiu la banca lor, care începe procesul de rambursare. Întregul proces va fi detaliat în secțiunea următoare, dar merită menționat aici că soluționarea acestor litigii poate dura uneori mai mult de două luni - PayPal, de exemplu, recomandă ca întregul proces să dureze până la 75 de zile. În acest timp, veniturile din vânzarea în litigiu sunt reținute din contul dvs.
Ori de câte ori este inițiată o rambursare, veți primi un cod de la banca emitentă care oferă un motiv pentru dispută. Unele dintre cele mai comune coduri de rambursare Visa și MasterCard sunt enumerate mai jos. Odată ce un client a contestat o taxă, o bancă achizitoare va începe să treacă printr-o procedură specifică pentru a rezolva problema.
Coduri de motiv de rambursare a vizelor
În 2018, Visa și-a consolidat lista de coduri de motiv în 4 categorii: fraudă, autorizare, erori de procesare și litigii ale consumatorilor. Această imagine arată cum sunt atribuite codurile de motive anterioare în noile categorii consolidate.
Codurile individuale sunt:
- 10.1: Frauda contrafăcută a schimbării răspunderii EMV
- 10.2: Frauda fără contrafacere a schimbării răspunderii EMV
- 10.3: Altă fraudă - Mediu prezent cu cardul
- 10.4: Alte fraude - Mediu absent card
- 10.5: Programul de monitorizare a fraudei vizelor
- 11.1: Buletin de recuperare a cardului
- 11.2: Autorizare refuzată
- 11.3: Fără autorizație
- 12.1: Prezentare târzie
- 12.2: Cod de tranzacție incorect
- 12.3: Monedă incorectă
- 12.4: Număr de cont incorect
- 12.5: Suma incorectă
- 12.6: Procesare duplicat/plătit prin alte mijloace
- 12.7: Date nevalide
- 13.1: Mărfuri/servicii nerecepționate
- 13.2: Recurent anulat
- 13.3: Nu este o marfă/servicii descrise sau defecte
- 13.4: Mărfuri contrafăcute
- 13.5: denaturare
- 13.6: Credit neprocesat
- 13.7: Produse/Servicii anulate
- 13.8: Tranzacția de credit originală nu este acceptată
- 13.9: Valoarea tranzacției în numerar sau încărcare
Coduri de motiv pentru rambursare Mastercard
Mastercard continuă să aibă o listă lungă de coduri de motive posibile, după cum urmează.
- 4802: Informații solicitate/solicitate ilizibile sau lipsă
- 4807: Fișier buletin de avertizare
- 4808: Autorizația solicitată/necesară nu a fost obținută
- 4812: Numărul contului nu este înregistrat
- 4831: Valoarea tranzacției diferă
- 4834: Procesare duplicat
- 4837: Fără autorizație deținător de card
- 4840: Prelucrarea frauduloasă a tranzacțiilor
- 4841: Tranzacție recurentă anulată
- 4842: Prezentare târzie
- 4846: Codul valutar al tranzacției corecte nu este furnizat
- 4847: Autorizația solicitată/necesară nu a fost obținută și tranzacție frauduloasă
- 4849: Activitate comerciantă discutabilă
- 4850: Disputa de facturare în rate
- 4853: Disputa deținătorului de card - Marfă defectă/Nu așa cum este descris
- 4854: Disputa deținătorului de card - Neclasificat în altă parte (numai regiunea SUA)
- 4855: Produse sau servicii care nu sunt furnizate
- 4857: Tranzacție telefonică activată prin card (numai fraudă)
- 4859: Schimbare la addendum, neprezentare sau dispută bancomat
- 4860: Creditul nu a fost procesat
- 4862: Tranzacție contrafăcută fraudă cu bandă magnetică POS
- 4863: Deținătorul cardului nu recunoaște - frauda potențială
- 4870: Schimb de răspundere a cipului
- 4871: Chip/PIN Shift Shift
Procesul de rambursare
Odată ce un client inițiază o rambursare, banca emitentă trimite tranzacția în cauză la banca achizitoare - inversând efectiv vânzarea. Contul deținătorului de card este creditat pentru valoarea tranzacției, iar contul dvs. are fondurile din vânzarea în cauză reținute până la soluționarea problemei.
Fiecare bancă achizitoare are propria sa procedură specifică pentru gestionarea rambursărilor, dar toate sunt guvernate de cadrul stabilit de marca cardului. În general, băncile care le achiziționează vă vor informa exact la ceea ce vă așteptați și este important să urmați aceste proceduri până la scrisoare pentru a vă proteja drepturile de rambursare. Discover, de exemplu, interzice companiilor să contacteze clienții care au contestat o tranzacție.
O altă notă FOARTE importantă: banca unui client va rambursa soldul unei tranzacții contestate de îndată ce clientul inițiază o rambursare. NU trebuie să rambursați clientul pe cont propriu!
Băncile achizitoare deduc suma tranzacției în litigiu din contul dvs., moment în care depindeți de dvs. fie să acceptați rambursarea, fie să vă invocați cauza. În această etapă și, în majoritatea cazurilor (cu excepția cazului în care compania a încălcat condițiile de furnizare a asociației lor de carduri), veți putea prezenta dovezii dobânditorului care să demonstreze că tranzacția în cauză este legitimă. Dovezile necesare vor depinde de motivul rambursării. Dacă această dovadă convinge banca achizitoare că un client a fost taxat pe bună dreptate, dobânditorul va trimite tranzacția la banca emitentă a doua oară.
În acest moment, banca emitentă fie va fi de acord cu dobânditorul și va respinge disputa titularului cardului sau nu va fi de acord, caz în care puteți fie să acceptați acest rezultat, fie să trimiteți tranzacția către asociația de carduri pentru arbitraj final. Dacă asociația de carduri decide în favoarea dvs., titularului cardului i se va factura suma corespunzătoare și veți primi plata. Dacă decizia este în favoarea titularului cardului, titularul cardului va păstra creditul deja emis de banca ei și nu veți fi plătit pentru valoarea tranzacției.
Dacă au fost livrate produse, va trebui să acceptați și pierderea acelui bun sau serviciu. Din nou, băncile și asociația de carduri se ocupă de mutarea tuturor banilor în timpul procesului de rambursare - dacă disputa unui client este menținută, nu ar trebui să emiteți o rambursare. La fel, dacă câștigați disputa de rambursare, nu ar trebui să facturați clientului a doua oară - veți fi plătit pentru tranzacția inițială de către banca achizitoare.
12B Scrisori
Unele companii, cum ar fi First Data, se referă la o cerere de recuperare ca o scrisoare de 12B. O cerere de recuperare (sau o scrisoare 12B) este unul dintre primii pași în procesul global de rambursare. În timpul unei cereri de recuperare, banca emitentă (banca care a emis cardul clientului) va contacta achizitorul pentru mai multe informații despre tranzacția contestată.
Solicitările de recuperare implică o taxă de fiecare dată când apar, iar costurile variază în funcție de procesor. În cotațiile dvs. CardFellow, taxa va fi listată ca „Taxă de recuperare” la rubrica „Taxe per ocurență”.
Rețineți că taxele de recuperare sunt diferite de taxele de restituire. În cazul în care disputa progresează de la etapa cererii de recuperare la etapa de rambursare, veți suporta, de obicei, o taxă de rambursare. Mulți procesoare percep o taxă mai mică pentru recuperări decât restituiri.
Sfaturi pentru pre-arbitraj
Dacă contestați inițial o rambursare și părțile băncii emitente cu deținătorul cardului, veți primi probabil o notificare numită Sfat de pre-arbitraj (dacă tranzacția a fost făcută cu un card Visa) sau o a doua scrisoare de rambursare (dacă tranzacția a fost făcută cu o Mastercard.) Această scrisoare vă va informa că banca s-a alăturat inițial deținătorului cardului și vă întreabă dacă doriți să urmăriți arbitrajul final direct cu compania de carduri de credit. Puteți alege să refuzați arbitrajul, ceea ce va însemna că retragerea este confirmată sau puteți alege să continuați arbitrajul, unde compania de carduri de credit va stabili cine câștigă retragerea. Arbitrajul cu compania de carduri de credit este definitiv - odată ce se pronunță, nu mai există contestații. În plus, accesarea mărcilor de carduri pentru abrutare atrage de obicei o taxă de depunere de câteva sute de dolari. (Această taxă este separată de valoarea tranzacției în litigiu.)
Nu există un răspuns corect atunci când răspundeți la o notificare de pre-arbitraj. Determinarea dacă urmărirea arbitrajului sau declinul în faza de pre-arbitraj este o decizie specifică situației. Va trebui să evaluați avantajele și dezavantajele afacerii dvs. dacă și când apare situația.
Taxe de rambursare
În mod surprinzător, procesul descris mai sus costă bani comercianților sub formă de comisioane de rambursare, iar întreprinderile trebuie să plătească indiferent dacă câștigă sau nu disputa.
În primul rând este taxa nominală percepută pentru cererile de recuperare. Aceste cereri sunt făcute de băncile emitente atunci când un titular al cardului întreabă sau contestă o taxă. Procesoarele variază în funcție de ceea ce percep, dar această taxă tinde să se încadreze în intervalul 5-15 USD.
În cazul în care informațiile obținute într-o cerere de recuperare nu satisfac un client sau banca emitentă a clientului, litigiul trece la o rambursare și veți primi o taxă de rambursare. Trebuie să plătiți taxa de rambursare chiar dacă cererea titularului cardului este respinsă și chiar dacă rambursarea este un rezultat al fraudei sau furtului de identitate. Această taxă poate varia de la 15 la 40 USD.
După cum s-a menționat în secțiunea de mai sus, dacă treceți un litigiu la etapa de arbitraj, riscați să plătiți în jur de 400 USD în diferite taxe pentru marca cardului.
Pe lângă toate aceste taxe, atât Visa, cât și MasterCard au o limită strictă asupra numărului total de tranzacții care pot fi rambursate înainte de a se percepe amenzi și penalități suplimentare. O companie ale cărei rambursări au depășit 1% (Mastercard) sau 0,9% (Visa *) din volumul total de vânzări (suma în dolari, nu numărul de tranzacții) devine supusă unui program de monitorizare a rambursării administrat de marca cardului, care este însoțit de o amendă de 5.000 USD. În acest moment, există șanse foarte mari ca contul să fie închis pur și simplu de către bancă sau de către procesatorul de carduri de credit.
* Începând din octombrie 2019.
Prevenirea rambursărilor
Având în vedere costul asociat cu rambursările, companiile ar trebui să ia măsuri pentru a se proteja. Iată câțiva pași simpli care pot ajuta la prevenirea rambursărilor:
Frauda de rambursare
În plus față de măsurile de prevenire prezentate mai sus, ar trebui să fiți conștienți de frauda de rambursare și cum să vă protejați. Unul dintre tipurile de rambursări cu cea mai rapidă creștere este ceea ce este cunoscut sub numele de fraudă „prietenoasă” - atunci când consumatorii cumpără produse cu intenția de a iniția o rambursare pentru a obține marfă gratuită.
Persoana care comite frauda va susține adesea că un produs nu a fost livrat, nu a fost așa cum este descris sau că pur și simplu nu a comandat un produs. Mai ales de la recesiune, acest tip de fraudă este în creștere și este predominant pentru tranzacțiile fără card. Consultați articolul nostru despre frauda prietenoasă pentru o explicație amănunțită și pașii pe care îi puteți lua pentru a vă proteja pe dvs. și afacerea dvs.
Din păcate, rambursările sunt unul dintre „costurile de a face afaceri” atunci când acceptați carduri de credit. Cu toate acestea, luând măsuri pentru a se asigura că clienții sunt informați și mulțumiți de achizițiile lor și punând în aplicare măsuri pentru a preveni frauda cardului de credit, comercianții pot reduce foarte mult expunerea la riscul de rambursare - și toate costurile însoțitoare.
Eliminarea semnăturii și prevenirea rambursării
În primăvara anului 2018, toate mărcile majore de carduri au anunțat eliminarea cerințelor de semnătură pentru tranzacțiile cu carduri de credit. Companiile nu mai trebuie să colecteze semnături ale clienților în momentul unei tranzacții. În timp ce chitanțele semnate nu reprezentau o garanție a succesului în combaterea unei rambursări, ele erau adesea prezentate ca dovadă. Unele companii se întreabă ce impact va avea eliminarea semnăturii asupra rambursărilor sau chiar se întreabă dacă ar trebui să continue să colecteze semnături.
Am vorbit cu Chargebacks911, o firmă de atenuare a riscurilor care îi ajută pe comercianții online să optimizeze profitabilitatea prin gestionarea rambursării. Cofondatorul și COO Monica Eaton-Cardone au oferit o perspectivă asupra schimbării.
Cum are impact eliminarea cerințelor de semnătură în apărarea rambursării?
Se pare că eliminarea cerinței de semnătură pentru o tranzacție cu cardul ar face mai dificilă apărarea de rambursare la prima vedere, dar probabil că nu va avea un impact mare, ca să fiu sincer.
Semnăturile erau deja o metodă de securitate foarte laxă și erau folosite în mod inconsecvent. Unele [companii] sunt stricte în ceea ce privește verificarea semnăturilor, dar majoritatea sunt destul de inconsistente. Chiar și atunci, semnătura nu a fost niciodată o dovadă ermetică pentru o rambursare, astfel încât reducerea acestei cerințe nu va îndepărta prea mult de situația actuală.
Metoda cip-și-PIN, care este deja în vigoare pe alte piețe din afara SUA, este mult mai eficientă ca instrument de prevenire a fraudei decât ca semnătură.
Ce documente poate furniza o companie pentru a combate o rambursare acum că este posibil să nu aibă o chitanță semnată?
Din păcate, nu există un singur „glonț de argint” care să funcționeze în orice situație; dovezile trebuie adaptate cazului în cauză. Dacă expediați un articol, de exemplu, atunci confirmarea livrării și solicitarea clienților să semneze pentru achiziții cu bilete mari poate fi una dintre cele mai bune dovezi ale dvs. Dar, în tranzacțiile de cărămidă care nu implică transportul, va trebui să devii mai creativ. Puteți utiliza fotografii ale clientului care deține un produs sau înregistrări ale conversațiilor prin e-mail cu clientul.
Poate o companie să aleagă în continuare să solicite o semnătură de la deținătorii de carduri, chiar dacă nu este cerută de mărcile de carduri?
Da; [întreprinderile] pot alege să colecteze semnături pentru a verifica tranzacțiile, dacă doresc. Desigur, semnăturile sunt încă obligatorii pentru orice [întreprindere] care nu s-a actualizat încă la cititorul de carduri cu cip.
Actualizări ale regulii de rambursare temporară Amex
În iunie 2016, American Expressed a anunțat actualizări temporare ale regulilor sale despre rambursări. Începând cu sfârșitul lunii august 2016 până în aprilie 2018, companiile nu vor fi răspunzătoare pentru tranzacțiile frauduloase Amex contrafăcute sub 25 USD.
Până la sfârșitul anului 2016, Amex intenționează, de asemenea, să limiteze cantitatea de restituiri pentru care o afacere poate fi trasă la răspundere. Planul pentru sfârșitul anului 2016 este ca o companie să poată răspunde doar pentru primele 10 restituiri pe orice card dat. Deținătorii de carduri pot contesta în continuare tranzacții frauduloase, dar răspunderea va reveni emitentului (nu companiei) pentru orice rambursare de peste 10.
Aceste noi reguli vor fi în vigoare până în aprilie 2018 și sunt concepute pentru a ajuta companiile să evite scurgerile de fluxuri de numerar, astfel încât să poată face upgrade la echipamente de procesare a cardurilor cu cip EMV.
Rambursări câștigătoare
Dacă câștigați o rambursare, Eaton-Cardone spune că procedura standard este că veți primi fondurile înapoi automat, mai puțin comisionul de rambursare. În ceea ce privește calendarul, adaugă ea, „fondurile ar trebui eliberate imediat, singura întârziere reală fiind timpul necesar pentru a lucra prin procesul de compensare a tranzacțiilor ACH”.
Companii de gestionare a rambursării
În timp ce întreprinderile pot disputa din punct de vedere tehnic rambursările și pot gestiona singure procesul, există companii care se oferă să o facă pentru dvs. Costurile și serviciile oferite variază în funcție de companie, dar dacă primiți o mulțime de restituiri, nu sunteți familiarizați cu procesul de contestare sau pur și simplu preferați asistență profesională atunci când vă ocupați de probleme de restituire, este posibil să meritați timpul să vă uitați la serviciile de gestionare a restituirii . Avem un articol despre ce să ne așteptăm, despre ce să ne întrebăm și multe altele. Consultați-l aici: Considerații atunci când alegeți o companie de gestionare a rambursării.
Ben Dwyer și-a început cariera în industria de prelucrare în 2003, la nivel de vânzări pentru un procesor din Connecticut. Pe măsură ce a aflat mai multe despre funcționarea interioară a industriei, practicile neetice în curs de desfășurare și lipsa de asistență disponibilă pentru întreprinderi, a întrerupt legăturile cu angajatorul său și a început un blog în care putea posta informații exacte despre procesarea cardurilor de credit. Pe măsură ce blogul a câștigat popularitate, Ben a început să asiste direct comercianții în căutarea unui procesor. Ben crede în abilitarea companiilor, oferind acces la prețuri corecte, competitive, informații corecte și asistență continuă. Dedicația sa pentru transparență și educație a făcut din CardFellow un avocat ferm al micilor afaceri în industria prelucrării cardurilor de credit.