Revista Asociației Profesioniștilor din Experiența Utilizatorilor

Păstrarea unui jurnal nu este doar un hobby întreprins de adolescente care încearcă să dea sens vieții și iubirii. Metodele de jurnal au fost utilizate pe scară largă în cercetarea medicală, unde pacienții sunt rugați să țină un jurnal în timpul unui studiu clinic sau al tratamentului bolii. În interacțiunea om-computer, un studiu jurnal este o tehnică calitativă pentru colectarea datelor despre ceea ce au făcut sau au experimentat utilizatorii. La fel ca un jurnal de călătorie conține descrieri ale experiențelor călătorului, un jurnal UX conține descrieri ale experiențelor utilizatorului cu un sistem.

La ce fel de întrebări de cercetare UX ar putea ajuta jurnalele să răspundă? În funcție de proiectarea studiului jurnalului dvs., puteți obține informații despre impresia generală a unui anumit dispozitiv, utilizarea caracteristicilor, acceptarea tehnologică, emoțiile asociate cu performanța sarcinii sau capacitatea de învățare a unei aplicații. Desigur, puteți obține aceste informații și cu un sondaj, un interviu sau un test pentru utilizatori. Dar numai metodele jurnalului vă vor oferi acces la informațiile temporale și longitudinale colectate într-un context natural al interacțiunii.

Avantajele metodelor jurnalului

Studierea dinamicii temporale

După cum se menționează în „Cartea albă privind experiența utilizatorului”, există mai multe perioade de timp ale experienței utilizatorului, în funcție de momentul utilizării (vezi Figura 1). Metodele tipice utilizate pentru studierea UX aruncă lumină asupra unui singur tip sau moment al UX. Sondajele sunt adesea legate de UX episodic: utilizatorii sunt rugați să evalueze interacțiunea după utilizare. Testarea utilizatorilor ajută la colectarea datelor UX momentan. S-ar putea să aveți și o idee despre Anticipat UX prin conducerea de focus grupuri.

jurnale

Figura 1. Intervalele de timp ale experienței utilizatorului. (Sursa: „Cartea albă privind experiența utilizatorului”, Seminarul Dagstuhl privind demarcarea experienței utilizatorului, 2010)

Principalul avantaj al unui studiu jurnal este că permite colectarea informațiilor longitudinale. Să ne imaginăm că ați dori să evaluați o nouă aplicație mobilă. Prima parte a studiului jurnalului poate fi administrată înainte de utilizare întrebând utilizatorii cum își imaginează aplicația, la ce s-ar aștepta de la aceasta și dacă au experiență anterioară cu aplicații similare. Apoi, le puteți cere să-și raporteze impresiile și sentimentele de zi cu zi în timpul utilizării. În cele din urmă, în timpul unui interviu de informare sau a unui chestionar post-studiu, le puteți cere utilizatorilor să reflecteze asupra experienței lor după utilizare.

Raportarea evenimentelor și experiențelor în context

O altă problemă de care ar trebui să fim întotdeauna atenți este impactul contextului asupra rezultatelor. De exemplu, atunci când se efectuează un test de utilizator sau un interviu, prezența cercetătorului poate influența rezultatele, ducând la o evaluare pozitivă a unui sistem în ciuda performanței slabe a utilizatorului. Aceasta se numește o prejudecată a dorinței sociale. Când știm că suntem urmăriți, vom avea tendința să ne comportăm într-un mod pe care credem că este acceptabil sau dorit din punct de vedere social.

În calitate de cercetători, ar trebui să dorim să surprindem viața așa cum este și nu cum arată într-un cadru controlat. Apariția tehnologiei mobile evidențiază în special această necesitate de a studia utilizarea „pe teren” (vezi Figura 2). Atunci metodele jurnalului sunt utile, deoarece se concentrează pe raportarea evenimentelor și experiențelor în contextul lor natural.

Figura 2. În stânga: un participant care interacționează cu o aplicație mobilă într-un laborator de utilizare. În dreapta: un participant care folosește aceeași aplicație, dar într-un mediu natural. Chiar credeți că experiența utilizatorului este aceeași în ambele situații?

Compania mea a dezvoltat un mediu de colaborare pentru a răspunde nevoilor arhitecților și inginerilor din sectorul construcțiilor. Aplicația mobilă a fost testată într-un laborator de utilizare, iar defectele au fost identificate și remediate. Dar odată folosite pe un șantier, au existat mai multe probleme decât se aștepta. Efectele prafului, zgomotului, luminozității și manipulării au fost subestimate atât în ​​timpul etapelor de proiectare, cât și de evaluare. Mai mult, problemele de colaborare în acest cadru real din mers au fost destul de diferite de cele simulate. Utilizarea ulterioară a unui studiu jurnal a ajutat la îmbunătățirea sistemului prin dezvăluirea problemelor și nevoilor reale ale utilizatorilor în contextul locului lor de muncă.

Determinarea antecedentelor, corelațiilor și consecințelor experiențelor zilnice

Așa cum am menționat anterior, UX are rădăcini în diferite perioade de timp, fiecare fiind influențat de altul. UX momentan este colorat de UX anticipat în modul în care așteptările utilizatorului trebuie îndeplinite sau depășite pentru a duce la o experiență pozitivă. Apoi, UX momentan va fi distorsionat de filtrul proceselor cognitive la schimbarea în UX episodic și UX cumulativ. Așteptările, mentalitățile, stările de spirit și contextele sociale sau fizice sunt toate culorile experiențelor utilizatorilor. Un studiu jurnal surprinde aceste influențe, aruncând lumină asupra modului în care s-a format UX în fiecare interval de timp.

De exemplu, constatările din studiile jurnalului pot dezvălui că tocmai starea proastă a utilizatorului sau criticile de marcă auzite la televizor au influențat evaluarea de către utilizator a interfeței. De asemenea, ați putea descoperi că jocul pe care îl evaluați se bucură doar atunci când utilizatorul interacționează cu prietenii apropiați sau familia, chiar dacă funcționalitatea care sprijină acest lucru a fost neglijată de designeri. În cele din urmă, puteți observa că un singur defect pe care l-ați considerat minor îl descurajează pe utilizator și duce la abandonarea sistemului.

Limitările studiilor jurnalului

Nimic nu este perfect! La fel ca în majoritatea metodelor, trebuie să vă uitați la avantajele și dezavantajele proiectării unui studiu jurnal. Principalele dezavantaje ale metodei sunt costul și timpul asociate cu:

  • Recrutarea participanților. Calitatea rezultatelor depinde de participanți, deoarece jurnalul este legat de capacitatea expresivă a scriitorului. Acest lucru este valabil mai ales pentru un studiu cu o mulțime de întrebări deschise. De asemenea, trebuie să obțineți un nivel ridicat de angajament al participanților pentru a obține înregistrări jurnal suficiente și fiabile.
  • Instruire sau sesiuni de informare. Un studiu jurnal necesită adesea sesiuni de instruire detaliate pentru a se asigura că participanții înțeleg pe deplin ce trebuie raportat, cum și când.
  • Analiza datelor. Analizarea intrărilor din jurnal necesită mult timp. Această activitate necesită și mai mult timp în cazul unui jurnal cu stilou și hârtie.

Proiectarea unui studiu jurnal

Obținerea intrărilor în jurnal

Există trei categorii de protocoale jurnal, bazate pe modul în care sunt obținute intrările:

  • Protocolul contingent de intervale, în care participanții trebuie să-și raporteze experiența la intervale regulate prestabilite (de exemplu, la fiecare două ore sau în fiecare zi).
  • Protocol de contingent de semnal, care folosește un dispozitiv de semnalizare pentru a solicita participanților să facă o intrare.
  • Protocolul contingent al evenimentului, care impune participanților să raporteze de fiecare dată când are loc un anumit eveniment.

Selectarea protocolului depinde de scopul studiului și de activitățile care fac obiectul anchetei. Opțiunea în funcție de interval, deși utilizată pe scară largă, nu îi ajută pe participanți să-și amintească să facă înregistrări în jurnal, ceea ce poate duce la lipsa datelor. Protocoalele contingente de semnal depășesc acest dezavantaj, dar sunt intruzive. Un protocol contingent de evenimente poate fi utilizat mai ales atunci când sunteți interesat să studiați experiența creată de un anumit eveniment, cum ar fi o eroare de sistem sau o notificare. Rata și calendarul auto-raportării trebuie stabilite în funcție de nevoile de cercetare. Nu fiți prea exigenți sau jurnalul dvs. va deveni o povară pentru participanții voștri; maximum două până la trei intrări pe zi ar trebui să fie suficiente.

Implicarea utilizatorilor

Una dintre provocările majore din studiile jurnalului este menținerea unui angajament al participanților la un nivel înalt pentru a asigura finalizarea jurnalului. Trebuie să vă asigurați că participanții înțeleg sfera și profunzimea descriptivă necesare pentru intrările în jurnal. În timpul studiului, puteți reaminti participanților importanța completării jurnalului. Un stimulent în numerar sau cadou sau posibilitatea de a păstra dispozitivul evaluat pot fi foarte utile. Cu toate acestea, aveți grijă să nu bazați stimulentele pe cantitatea de date sau s-ar putea să vă încurcați în informații irelevante.

Stilou și hârtie vs. Jurnale electronice

Deoarece studiile UX sunt adesea legate de utilizarea dispozitivelor tehnologice, alegerea unui raport electronic este adesea judicioasă. Simplifică analiza datelor și oferă posibilitatea de a combina intrările jurnalului și fișierele jurnal (de exemplu, data, ora și sarcina efectuată). Jurnalele electronice oferă, de asemenea, participanților forme inovatoare de raportare. Imaginați-vă un studiu jurnal prin intrări de mesagerie vocală, mesaje text, videoclipuri sau imagini!

Cu toate acestea, ar trebui să încercați întotdeauna să ajustați metoda la utilizatorii țintă. Dacă efectuați un studiu cu persoane în vârstă, probabil va fi mai potrivit un jurnal de hârtie și stilou. Participanții dvs. ar trebui să se simtă confortabil cu procesul de păstrare a unui jurnal.

Structura jurnalului

Jurnalele pot fi în format deschis (utilizatorii înregistrează activități și evenimente în propriile lor cuvinte) sau foarte structurate (în cazul în care întrebările închise sunt precategorizate). Doriți să încurajați reflecția generală sau aveți nevoie de informații precise? O abordare mixtă este adesea adoptată pentru a culege atât date calitative cât și cantitative. Nu uitați să adăugați un set clar de instrucțiuni despre cum să completați jurnalul și să subliniați importanța înregistrării evenimentelor cât mai curând posibil după ce acestea apar. Puteți utiliza, de asemenea, instrumente non-verbale pentru a facilita finalizarea (a se vedea Figura 4), în special pentru utilizatorii vizați, cum ar fi copiii sau persoanele cu dizabilități.

Figura 4. Manechinul de autoevaluare este o scală non-verbală pentru măsurarea emoțiilor.

Colectarea și analizarea datelor

După proiectarea jurnalului, nu uitați să-l testați pilot înainte de lansarea studiului. Participanții ar trebui să țină jurnalul timp de maximum două săptămâni, deoarece angajamentul oamenilor scade rapid în timp. Dacă jurnalul este electronic, ar trebui să monitorizați completarea acestuia pentru fiecare participant. Nu ezitați să contactați participanții în timpul studiului pentru a vă asigura că totul merge bine.
La sfârșitul studiului, efectuați interviuri de urmărire cu participanții dvs. Aceasta este oportunitatea dvs. de a le cere să explice unele dintre intrările lor. O bună înțelegere a răspunsurilor calitative ale participanților este necesară pentru a interpreta corect datele.
Analiza intrărilor din jurnal depinde de cât de structurat este jurnalul. Datele cantitative pot fi analizate folosind orice software de analiză statistică. Tratarea datelor calitative este mai provocatoare, dar merită cu siguranță efortul, deoarece acestea vă vor oferi informații valoroase despre experiența subiectivă.

Exemplu de studiu jurnal înainte de utilizare

Un studiu jurnal al întâlnirii (descris în Proceedings of the 2001 ACM SIGGROUP Conference on Supporting Group Work) a examinat modul în care oamenii se întâlnesc, cu scopul de a înțelege modul în care tehnologia i-ar putea sprijini.
Martin Colbert a folosit o metodă de jurnal deoarece evenimentele de interes erau „prea rare, private și geografic dispersate pentru observare directă, iar utilizatorii uită prea ușor detalii importante ale comportamentului lor pentru a le raporta cu precizie mult timp după eveniment”. Participanții au trebuit să-și raporteze comportamentul locativ de întâlnire timp de paisprezece zile. A fost făcută o intrare în jurnal pentru fiecare eveniment de întâlnire. Fiecare intrare a fost compusă dintr-o descriere narativă deschisă, în propriile cuvinte ale participantului, a ceea ce s-a întâmplat și de ce, și a răspunsurilor participantului la un chestionar de întâlnire, care a cerut detalii specifice fiecărui eveniment (vezi Figura 3).

Figura 3. Participanții la un jurnal ar trebui să completeze după fiecare întâlnire.

Cercetătorii au folosit rezultatele pentru a extrage structura generală a locuințelor de întâlnire și pentru a construi scenarii tipice de întâlnire. Au fost identificate opt posibile cauze ale întâlnirii problematice, inclusiv probleme de transport, execuția activităților anterioare, planificarea slabă, lipsa informațiilor de călătorie, lipsa informațiilor geografice, lipsa informațiilor despre alte întâlniri, sarcini suplimentare spontane și eșecul în aprecierea succesului.

Studiul a ajutat la identificarea tipului de serviciu conștient de poziție care ar putea fi cel mai util și cum ar putea fi conceput pentru a modela experiențele de întâlnire.

Cuantificarea UX în timp

Am folosit instrumentul AttrakDiff prescurtat (www.attrakdiff.de) pentru a evalua calitatea hedonică și pragmatică a unei aplicații mobile (vezi Figura 5). Solicitând participanților să-și raporteze sentimentele și impresiile folosind un scurt sondaj, am reușit să desenez o diagramă UX reprezentând evoluția UX în timp (vezi Figura 6).

Figura 5. Sondaj AttrakDiff pe un telefon mobil.

Figura 6. Scorurile AttrakDiff ilustrează modul în care s-a schimbat UX-ul unei aplicații mobile pe o perioadă de zece zile.

Tehnica fragmentului

Tehnica fragmentului dezvoltată de grupul Stanford HCI urmărește să depășească limitele studiilor jurnalului efectuate în condiții mobile sau active, unde nu există timp pentru a face înregistrări temeinice. Participanții captează text, MMS sau fragmente vocale atunci când sunt în mișcare și apoi adnotează fragmente de pe web (vezi Figura 7).

Figura 7. Fragmente capturate în timpul zilei servesc drept ajutoare de memorie pentru intrările jurnalului complet seara. [