- Under Armour este un producător american de îmbrăcăminte sportivă. Magazinele lor din Moscova, Sankt Petersburg și Ekaterinburg sunt reprezentate de VostokInvest, partenerul lor exclusiv de franciză. Casa de marcat aleasă aici este 1C Retail.

VostokInvest a lansat un program de fidelizare pe mai multe niveluri pentru Under Armour în 15 magazine cu patru promoții, zece campanii automate, suport pentru carduri virtuale pe smartphone-uri și autorizații la casa de marcat prin SMS.

Dacă aveți 1C, un program de loialitate existent și doriți să vă implicați în marketingul personalizat, dar vă este frică să distrugeți ceea ce aveți deja, atunci aceasta este o poveste despre dvs.

Preistorie

Înainte de a trece la programul lor de loialitate procesat de Mindbox, Under Armour derula un program de loialitate pe un alt serviciu. Punctele bonus au fost anulate și acumulate prin intermediul unui sistem terță parte, utilizând autorizații prin SMS. Comunicările de declanșare a canalelor de e-mail au fost configurate în Mindbox.

Faptul că programul de loialitate rulează deja pe un alt sistem a însemnat că trebuie să-l transferăm. Diferența dintre transferul unui program de loialitate și lansarea unuia nou este următoarea:

  • Există reguli elaborate ale programului de loialitate.
  • Oferte elaborate în ceea ce privește utilizarea punctelor și acumularea.
  • Clienții profită deja de loialitate - timpii de nefuncționare pot stimula negativitatea.
  • Transferul trebuie efectuat noaptea, în timp ce magazinele offline sunt închise.
  • Este necesar să transferați conturile existente cu istoric de acumulare și niveluri relevante ale programului de loialitate.

Transferul unui program de loialitate existent este mai complicat decât se spune, lansând unul nou. În principal, de la lansarea unui nou și unic program de loialitate, clienții nu au nicio așteptare formulată.

«Volumul vânzărilor provenind de la clienții programului de loialitate în limitele afacerii noastre se ridică la 50%, motiv pentru care selectarea unei platforme CRM pentru noi are o pondere strategică importantă.

În momentul în care ne-am hotărât asupra lansării, lucram deja cu Mindbox la comunicarea automată a clientului. Cu toate acestea, am avut nevoie să automatizăm și blocul de activare a marketingului comercial, întrucât toate activitățile anterioare în acest sens au fost personalizate special pentru sarcinile noastre de afaceri, care au preluat resurse semnificative și ne-au eliminat flexibilitatea în lansarea unui management de calitate al cererii consumatorilor.

Pentru noi, platforma Mindbox a devenit o soluție cuprinzătoare de CRM care îndeplinește toate sarcinile noastre de afaceri.

Munca profesională, implicată și bine coordonată cu băieții de la Mindbox și echipa noastră IT ne-a permis să realizăm o integrare cu 1C, transfer de procesare și o migrare lină a bazei de clienți fără pierderi într-un interval de timp restrâns ».

De ce te-ai mutat?!

În ciuda combinației a trei sisteme (Mindbox pentru comunicații, OSMI pentru portofele virtuale și un al treilea sistem pentru programe de fidelizare) care gestionează funcțiile lor, am dorit să transferăm procesarea punctelor în Mindbox deoarece:

  1. Permite construirea de segmente de clienți cu ajutorul unui constructor și generarea de promoții personalizate pentru aceștia.
  2. Orice comunicare automată prin e-mail/SMS/Viber/push/Telegram/Vkontakte disponibilă imediat din cutie, cu și fără bonusuri.
  3. Teste A/B accesibile și măsurători promoționale personalizate cu ajutorul unui grup de control.
  4. Raportare unificată. Puteți încărca date brute prin AP1 în Power BI.
  5. Cu cât sunt mai puține ferestre - cu atât mai bine.
pentru
În mod ideal, după transferul procesării programului de fidelizare în Mindbox, totul ar trebui să fie operațional

Ce am făcut

Pentru a lansa programul de loialitate, au fost necesare următoarele:

  • Regulile programului de loialitate.
  • Integrarea software-ului casei de marcat și a programului de fidelizare.
  • Instalarea comunicațiilor cu clienții prin SMS, portofel și e-mail.
  • Starea soldurilor conturilor și nivelurile relevante ale clientului din programul de loialitate în etapa de transfer.

Mai multe detalii pentru fiecare punct, imediat după o recenzie a lui Kirill, un comerciant Under Armour.

«După selectarea unei noi platforme pentru procesarea programului de fidelizare, echipa Mindbox și am pregătit prompt un plan de acțiune și am prezentat toate etapele cu termene clare.

Termenele limită au fost un factor critic pentru noi în acest caz, deoarece transferul trebuia să se desfășoare într-un mod care ar fi absolut neobservat de clienți într-o perioadă de doar câteva ore.

De-a lungul întregii integrări, colegii noștri de la Mindbox ne-au oferit suport complet pentru toate căile - configurarea promoțiilor, segmentelor, migrarea completă a bazei de date a clienților, finalizări care implică 1C.

După ce ne-am desfășurat toată munca, am câștigat o nouă abilitate de a interacționa cu clienții noștri. Mai precis, personalul nostru a început să primească informații complete despre clienți. Istoricul lor de cumpărare, statutul lor în programul nostru de loialitate și soldurile bonusurilor direct pe monitorul casei de marcat sau la finalizarea unei achiziții. Acest lucru îmbunătățește semnificativ serviciul nostru pentru clienți, deoarece ne permite să răspundem cu promptitudine la toate întrebările clienților noștri în timp real, pe baza cardurilor programului de loialitate.

Echipa Mindbox este foarte competentă atunci când vine vorba de configurarea CRM, se adaptează cu ușurință la cerințele afacerii și, pe parcursul întregii tranziții, demonstrează implicare maximă și promptitudine în îndeplinirea sarcinilor ».

Regulile programului de loialitate

În cadrul programului de loialitate al lui Amour, regulile au fost elaborate de ceva timp înainte de a transfera procesarea în Mindbox. Tot ce era nevoie era să le configurați în interfață. În total, am creat patru promoții: reduceri de puncte și acumulări pentru patru niveluri de loialitate.

Clienții sunt împărțiți în patru niveluri: Participant, Bronz, Argint și Aur. Achizițiile mai mari echivalează cu un nivel superior. De fapt, cu cât nivelul unui client este mai mare, cu atât este mai mare numărul de fonduri care i-au fost returnate ca puncte bonus pentru achizițiile finalizate.

Un Participant nu poate economisi și cheltui puncte până nu au fost acumulate cel puțin 10 mii de ruble, pe baza achizițiilor. Participanții la bronz acumulează 3%, Argint-5%, Aur-7%. Aceste trei niveluri își pot folosi punctele. Punctele își pierd relevanța după un an de la data acumulării. Acestea pot fi folosite pentru a acoperi până la 30% dintr-o achiziție, oriunde, cu excepția punctelor de vânzare.

Integrarea software-ului casei de marcat și a programului de fidelizare

Pentru ca promoțiile Mindbox să fie utilizate în registrele Under Armour, am integrat un software bazat pe retailul 1C 2.2.8. Pentru a realiza acest lucru, am primit asistență de la Spectre și, mai precis, de la dezvoltatorul lor, Evgeniy Sergeev, care finaliza modulul adânc în noapte. Fără Zhenya, nu am fi reușit! 🙂

În timpul unei corespondențe Skype în seara de 31.08.2019, am discutat despre MVP-ul nostru, care a fost setat pentru lansare în ziua următoare: scriere punct, acumulare, înregistrare client.

Integrarea a inclus în sine un schimb de date între casa de marcat și Mindbox, în timp real, în etapa de finalizare a vânzării (când un articol trece prin scaner), vânzarea efectivă (când se predă o chitanță), autorizarea și înregistrarea clientului prin SMS. Deoarece cererile din registre sunt procesate în timp real, aceasta a trebuit să fie gestionată foarte repede. Timpii medii de procesare pentru un apel au echivalat cu 300 de milisecunde.

Viteza medie de procesare a unei cereri de la casa de marcat de la 20:19 la 20:29

De obicei, procesul de întârziere a schimbului de date între două sisteme durează între una și patru luni. Transferul incorect al unei singure variabile provoacă erori pe o parte sau pe cealaltă, prinderea erorilor necesită și timp.

Dar aici, am reușit lucrurile destul de repede, în primul rând pentru că aveam un modul de integrare 1C Retail pregătit pentru Mindbox, care se potrivea Under Armour. Procentul de apeluri eronate pe o perioadă de 24 de ore a venit la

0,12% din toate programele de înregistrare de casă apelează la Mindbox.

Modulul de integrare cu amănuntul 1C pentru Mindbox acceptă nu doar scutiri de puncte și acumulări, ci și reduceri publice și personalizate, cadouri, indicii de casierie și tipăriri la recepție.

Testarea promoției 1 + 1 = 3 în interfața 1C Retail lansată în Mindbox. Funcționează! Chiar și MVP nu a inclus o astfel de promoție 🙂
Testarea tipăririi la recepție de la Mindbox: putem oferi puncte disponibile, nume, felicitări de ziua de naștere, emiterea unui cod promoțional pentru următoarea achiziție. În cazul chitanțelor anonime - putem emite invitații la programul de loialitate 🙂

Comunicări cu clienții prin e-mail, SMS și Wallet

O mare parte din comunicațiile din programul de loialitate au fost deja configurate în Mindbox: un lanț de bun venit, cadou de ziua de naștere, mesaje despre tranzițiile către noile niveluri ale programului de loialitate. Înainte de a ne transfera procesarea, aveam deja șapte campanii automate. Aceste mesaje au fost trimise prin intermediul canalului nostru de e-mail.

Exemplu scrisoare de bun venit

Noi campanii după transferarea loialității care trebuiau lansate compuse în trei - și toate acestea prin canalul SMS:

  1. Cod de confirmare la înregistrarea participantului.
  2. Autorizare în timpul anulării punctelor.
  3. Link către un card virtual pentru portofel.

Cod de confirmare la înregistrarea participantului

Un client a venit la registru și dorește să devină participant la un program de loialitate și își exprimă numărul de telefon. Trimitem un cod de confirmare către număr și un link cu reguli. Clientul strigă codul și devine un participant cu drepturi depline la programul de loialitate.

Exemplu de SMS real cu un cod de înregistrare

Autorizare în timpul anulării punctelor

Anularea punctelor bonus Under Armour fără un cod de autorizare este imposibilă. Notificați casa de marcat despre dorința dvs. de a anula puncte, de a primi un cod unic, de a-l dicta casierului, de a anula punctele dvs.

Exemplu de SMS real cu un cod de autorizare pentru eliminarea punctelor bonus

Link către un card virtual pentru portofel

Când un client se înregistrează pentru programul de loialitate Under Armour, primește un SMS cu un link unic pentru un card virtual. Mai jos este o captură de ecran a unei cărți de testare Under Armour.

Cardul de testare Under Armour al autorului - fără nume și sume de achiziție

Informațiile despre sold și cumpărare sunt descărcate în Wallet din Mindbox în timp real. Portofelul virtual este realizat cu ajutorul OSMICards, cu care Mindbox are deja o integrare standard.

Starea conturilor punctuale și nivelurile relevante ale programului de loialitate a clienților în faza de tranziție

Întrucât transferam un program de loialitate existent, a fost crucial să transferăm soldurile conturilor adecvate și nivelurile de loialitate ale clienților din sistemul nostru anterior în Mindbox. O descărcare completă a datelor din ultimul nostru serviciu ne-a ajutat în acest sens.

Acesta este felul în care arată un fișier client descărcat. Am acoperit datele personale.

Încercarea în Excel este dificil de numit atrăgătoare, pentru a spune cel puțin. Este demn de remarcat faptul că clienții trebuiau încărcați între orele 00:00 - 08:00 ora Moscovei - în timp ce toate magazinele Under Armour erau închise. Inclusiv cel din Ekaterinburg.

Cu procesarea gata, istoricul complet al clienților, promoțiile stabilite și lanțurile de comunicare, am lansat între 31 iulie și 1 august. Am petrecut 1 august prinzând erori în interfață și colectând feedback de la clienți.

Unii clienți și-au pierdut bonusurile. Problema a apărut în situații în care acumulările nu au fost găsite în datele istorice. În acest moment am acumulat bonusuri prin intermediul interfeței.

Când încărcați soldurile clientului la ora 2 dimineața și ați făcut o greșeală în antetul tabelului

Ce a mai rămas de făcut

În ciuda lansării cu funcționalitate minimă, au mai rămas câteva lucruri de finalizat.

  1. Pagina profilului clientului, unde se poate vizualiza soldul, datele personale pot fi schimbate și abonamentele de e-mail, SMS sau Wallet pot fi gestionate.
  2. Finalizați autorizarea cardului de reducere. Anterior, un client putea să prezinte un cod de bare al cardului virtual și să-și anuleze bonusurile - în prezent, acest lucru este imposibil.
  3. În cele din urmă, descărcați istoricul complet al comenzilor de la 1C. La lansare, nivelul programului de fidelizare a clientului depindea nu de suma achizițiilor, ci de statutul programului de loialitate din sistemul anterior. După descărcarea datelor istorice pe baza vânzărilor, putem calcula nivelurile reale ale programului de fidelizare a clienților.

Concluzie

În doar două zile, am lansat programul de loialitate Under Armour. Pe parcursul acelui timp, am integrat promovarea și procesarea bonusurilor în software-ul casierului, am lansat trei comunicații prin SMS, am configurat integrări OSMICards pentru transferul datelor cardurilor virtuale în portofele și am descărcat date istorice referitoare la puncte și la nivelurile programului de fidelizare a clienților Under Armor din sistemul anterior.

Funcționează!

În viitor, ne așteaptă lansarea unui nou profil de utilizator, autorizațiile cardurilor de reducere, descărcarea datelor istorice ale comenzilor, lansarea de noi promoții și comunicările declanșate de programul de loialitate. În următorul nostru blog, vom împărtăși rezultatele economice privind programul de loialitate, după lansarea acestuia pe Mindbox.