reală

Despre autor
Jamie Pitman

Jamie conduce echipa de conținut BrightLocal, asigurându-ne că producem articole, cercetări și resurse inteligente care să permită companiilor și SEO-urilor să.

BrightLocal a studiat impactul recenziilor consumatorilor în ultimii nouă ani și, în acel timp, am văzut o creștere imensă a importanței. În primul nostru sondaj local de evaluare a consumatorilor efectuat în 2010, mai puțin de șapte din 10 consumatori locali au avut încredere în recenzii la fel de mult ca o recomandare personală și doar 70% dintre oameni au mers online pentru a găsi o afacere locală. Avans rapid până în 2019 și 90% dintre consumatorii locali au căutat online pentru întreprinderile locale, în timp ce 91% dintre consumatori spun că recenziile pozitive îi fac să aibă mai multe șanse să folosească o afacere. Pe măsură ce recenziile au devenit mai omniprezente, nevoia de a elimina recenziile false a crescut în tandem.

În timp ce recenziile false nu sunt bune pentru nimeni pe termen lung, dezvoltarea acestei tactici dubioase este destul de luminantă. Faptul că cantități uriașe de timp, energie și resurse sunt turnate în spam-ul fals pentru recenzii este un indicator al cât de valoros poate fi să ai un număr decent de recenzii.

Prezența continuă a recenziilor false ne spune, de asemenea, că recenziile reprezintă o mare parte a procesului de luare a deciziilor consumatorilor și subliniază exact cât de importante sunt acestea pentru SEO local. Ca întotdeauna în SEO, dacă cineva încearcă să scurteze sau să înșele ceva, tinde să sugereze că a face acest lucru în mod corespunzător merită efortul. Aici puteți găsi ghidul nostru în cinci pași pentru a vă construi profilul de recenzii în modul corect.

Este corect să spunem că recenziile negative sunt cel mai grav coșmar al fiecărui proprietar de companie. Când sunt false, acel sentiment se mărește de zece ori. Dincolo de daunele față de reputație, recenziile false ar putea - cel puțin pe termen scurt - să le ofere rivalilor fără scrupule un ajutor.

Există o mulțime de motive pentru care doriți să eliminați recenziile false pentru a vă proteja afacerea, mai ales având în vedere cât de prolifici devin acestea.

Să aruncăm o privire asupra unor statistici care deschid ochii, care vor convinge cu siguranță chiar și scepticii să ia în serios recenziile false.

74% dintre consumatori au citit o recenzie falsă în ultimul an, deși nu sunt întotdeauna ușor de observat

Potrivit cercetărilor BrightLocal, 82% dintre consumatori au citit o recenzie falsă în ultimul an. În rândul consumatorilor cu vârste cuprinse între 18 și 34 de ani, proporția este chiar mai mare, 92% spunând că au văzut recenzii false (mai multe despre asta în scurt timp).

Volumul mare de recenzii false observate este, evident, un motiv de îngrijorare. Acesta subliniază cât de frecvente sunt recenziile false acum, subliniind importanța atât a vigilenței, cât și a știi cum să le elimini.

Măsura în care recenziile false s-au infiltrat în acest domeniu de gestionare a reputației amenință încrederea recenziilor în ansamblu - în cazul în care consumatorii ar fi expuși unui număr din ce în ce mai mare de recenzii false, este perfect posibil ca în curând să începem să vedem încrederea în colegii Recomandările de eroare sunt erodate.

Acestea fiind spuse, încă nu este momentul să apăsați butonul de panică. Deși continuă să apară recenzii false, merită să ne amintim că același sondaj local de evaluare a consumatorilor arată, de asemenea, că încrederea în recenzii și recomandări este în creștere.

92% dintre tinerii între 18 și 34 de ani au citit o recenzie falsă în ultimul an

După cum am menționat mai devreme, mai mulți tineri între 18 și 34 de ani au citit o recenzie falsă în ultimul an decât consumatorii oricărui alt grup demografic. În timp ce 89% din această grupă de vârstă mai tânără afirmă că au citit o recenzie falsă în ultimele 12 luni, doar 74% dintre cei de 35-54 de ani au văzut o recenzie falsă în ultimul an. Acest număr scade la doar 59% pentru consumatorii cu vârsta peste 54 de ani.

Este clar că tinerilor cu vârste cuprinse între 18 și 34 de ani li se pare mult mai ușor de observat recenziile false. Acest lucru se poate datora faptului că au crescut online ca nativi digitali și sunt atât de mai pricepuți când vine vorba de navigarea peisajului online. De asemenea, este posibil ca această expunere constantă să le fi oferit inteligente digitale de stradă în măsura în care sunt, în mod natural, mai suspecte sau mai puțin de încredere în ceea ce privește conținutul generat de utilizatori, cum ar fi recenziile online, până când nu li se oferă motive întemeiate să gândească altfel.

Această precauție ar trebui să ridice câteva steaguri roșii pentru proprietarii de afaceri. În primul rând, dacă datele demografice vizate se încadrează în grupul de vârstă 18-34 de ani, îngrijorarea imediată poate fi (pe bună dreptate) că câștigarea încrederii lor și dolarul lor va fi o luptă ascendentă. La urma urmei, atunci când se înțelege în mod universal că recenziile sunt esențiale pentru procesul de cumpărare al consumatorilor, cum puteți elimina decalajul atunci când recenziile sunt considerate a fi false atât de des?

O a doua îngrijorare este că această statistică sugerează că generațiile viitoare sunt deja programate pentru a nu fi atenți la recenziile online. Dacă acesta este cazul, va trebui să găsiți noi mijloace de stabilire a încrederii cu viitorii clienți.

Pentru a aborda recenziile false și a insufla încredere celor cu vârste cuprinse între 18 și 34 de ani, este important să fii proactiv. Răspunsul la recenzii este un factor de clasificare SEO local, dar răspunsul poate ajuta, de asemenea, la creșterea încrederii, deoarece arată că recunoașteți și apreciați feedbackul.

Este mai probabil ca recenziile cu puncte de exclamare repetate să vină de la recenzori care nu au făcut niciodată o achiziție

Potrivit cercetărilor efectuate de MIT, recenziile înșelătoare (cele trimise de consumatorii care de fapt nu au efectuat o achiziție de la afacerea în curs de examinare) au tendința de a folosi puncte de exclamare repetate precum „!” și „. ’În textul recenziei.

Utilizarea punctelor de exclamare poate să nu pară o problemă uriașă la suprafață, dar aprofundează puțin mai mult, iar conotația devine îngrijorătoare. Semnele de exclamare multiple indică o emoție accentuată, cum ar fi emoție sau frustrare. Utilizarea semnelor de exclamare multiple imită sintaxa și gramatica colocvială pe rețelele sociale și aplicațiile de mesagerie. Adăugați acest lucru la emoțiile sporite indicate și există perspectiva îngrijorătoare a consumatorilor de a crede recenzia falsă, deoarece este scrisă într-un stil pe care cititorul îl folosește și el în fiecare zi.

Este posibil ca unii proprietari de afaceri să nu simtă impactul acestor recenzii înșelătoare, având în vedere că puterea lor de a gândi consumatorii depinde de propriile date demografice ale companiei. Dacă piața dvs. țintă nu folosește stiluri similare pe rețelele de socializare, este posibil să nu vă faceți griji că publicul dvs. va fi influențat.

Recenzorii falși au mult mai multe șanse să facă cereri specifice vânzătorului sau companiei

Cercetătorii MIT care studiază recenzii fără achiziții au descoperit că cei care părăsesc o recenzie fără să fi efectuat o achiziție conțin mult mai multe cuvinte și sunt mult mai susceptibili să conțină cereri pentru companie, cum ar fi „vă rog”, „aduceți înapoi”, „oferiți mai mult” și „mergeți” înapoi la '.

Această statistică particulară poate fi destul de problematică pentru cei responsabili de gestionarea reputației, deoarece este necesar să răspundem la recenzii detaliate - chiar dacă sunteți sigur că este o recenzie falsă sau că a fost lăsată de cineva care nu a efectuat o achiziție.

Întrucât o revizuire a vitezei și frecvenței răspunsului este un factor local de clasificare SEO - și ceva ce vor citi 89% dintre consumatori - este încă important să formulați un răspuns profesionist și amabil. În postarea sa, expertul în produse de aur Google My Business, Ben Fisher, vă recomandă să răspundeți în continuare pentru a arăta consumatorilor autentici că luați în serios toate recenziile.

Ca și în cazul oricărui răspuns la o recenzie negativă, indiferent dacă este adevărat sau fals, este înțelept să demonstrezi dorința de a rezolva problema ridicată. Invitați examinatorul să contacteze în mod privat, fie prin mesaj privat, e-mail sau telefon, pentru a rezolva problema. În cazul unei recenzii false, evident că nu veți primi de la recenzent, dar în mod public ați demonstrat că vă pasă de nivelurile de servicii, calitatea produselor, oportunitățile de îmbunătățire și experiența clientului.

Autoritatea britanică pentru concurență și piețe (CMA) estimează că recenziile false pot influența anual 23 de miliarde de lire sterline din cheltuielile clienților din Marea Britanie

CMA a lansat un program de lucru după ce o anchetă îndelungată asupra recenziilor false a stabilit că acestea influențează în fiecare an aproximativ 23 miliarde GBP din consumatorii din Marea Britanie. Se spune că milioane de cumpărători consultă recenzii înainte de a rezerva sărbători și de a cumpăra produse sau servicii, dar a constatat că unele companii cumpărau recenzii sau plăteau agenții terțe pentru a scrie recenzii false despre produse și servicii.

Este o practică interzisă utilizarea conținutului editorial în mass-media pentru a promova un produs în cazul în care un comerciant a plătit pentru promoție fără a face acest lucru clar în conținut sau prin imagini sau sunete clar identificabile de către consumator. Este, de asemenea, o practică interzisă să pretindeți în mod fals sau să creați impresia că un comerciant nu acționează în scopuri referitoare la meseria, afacerea sau profesia sa sau să se reprezinte în mod fals în calitate de consumator.

CMA spune că utilizarea recenziilor false este o preocupare datorită volumului adulților care se bazează pe recenzii pentru a lua decizii de cumpărare și a cantității de bani puse în joc. Recenziile false pun, de asemenea, probleme suplimentare în sensul că consideră că consumatorii cheltuiesc bani cu o afacere sau cu un produs pe care poate nu l-au ales altfel. Acest lucru ar putea însemna că alte companii pierd pierderi din veniturile pe care le-ar putea obține, dacă nu ar fi fost recenziile false sau înșelătoare.

Pentru unele sectoare, recenziile false pozitive sau fals periculoase au un impact mai mare - rezultatele CMA sugerează că întreprinderile mici din sectorul hotelier sunt afectate grav de recenziile false.

Recoltarea cireșelor sau suprimarea recenziilor negative pot, de asemenea, induce în eroare consumatorii și pot afecta alegerea finală de cumpărare.

Deveniți o superstar locală SEO ⭐

Obțineți cunoștințele de care aveți nevoie pentru a aborda SEO local cu încredere.

Una din șapte recenzii TripAdvisor ar putea fi false

O anchetă a grupului de consumatori, care? a concluzionat că până la una din șapte recenzii TripAdvisor sunt false. Cercetările sale au stabilit că mai multe hoteluri de top din zece orașe turistice de top au caracteristicile recenziilor false, aceste recenzii crescând apoi clasamentul și împingând hotelurile în lista celor mai bune din acea regiune.

TripAdvisor a confirmat că mai multe hoteluri suspectate au fost anterior avertizate cu privire la utilizarea recenziilor false. Care? a spus,

Cele 15 care au arătat cel mai flagrant suspiciune au inclus unele dintre cele mai bine cotate hoteluri din Orientul Mijlociu, patru dintre cele mai bine cotate hoteluri din Las Vegas și unul dintre hotelurile din al doilea lanț hotelier din Marea Britanie, Travelodge. Când le-am raportat la TripAdvisor, a recunoscut că 14 dintre ei - 93% - au fost surprinși cu recenzii obositoare în ultimul an.

După cum am văzut din constatările CMA, micile companii de ospitalitate sunt deosebit de vulnerabile la recenzii false. Folosirea recenziilor false pentru a spori plasarea TripAdvisor înseamnă că călătorii riscă nu doar călătorii dezamăgitoare atunci când selectează cazarea pe baza recenziilor TripAdvisor de cinci stele și a calificărilor orașului, dar hotelierii independenți care nu participă la recenzii false ar putea lipsi din rezervări și venituri, punându-și afacerile în pericol.

Recenziile suspecte pot fi raportate la TripAdvisor - caracteristicile recenziilor false includ un număr mare de recenzii de cinci stele de la utilizatorii care au trimis o singură recenzie și recenzii de la mulți utilizatori care nu au analizat alte locații. Cumpărarea de recenzii, oferirea de stimulente pentru recenzii sau postarea de recenzii pentru propria companie sunt contrare politicilor de recenzii TripAdvisor. Ghidurile noastre pentru principalele platforme locale de recenzii, inclusiv TripAdvisor, pot fi găsite aici.

61% din recenziile electronice de pe Amazon sunt false

Cercetările efectuate de The Washington Post au stabilit că 61% din recenziile pentru electronice de pe Amazon sunt false. Recenziile false afectează categorii precum căștile Bluetooth fără fir și difuzoarele Bluetooth, deși alte categorii, cum ar fi pastilele de testosteron și pastilele dietetice, au fost, de asemenea, afectate.

Analiza a arătat că 50,7% din recenziile pentru primele 10 căști Bluetooth au fost false, împreună cu 55,6% din recenziile pentru primele 10 tablete de slăbit, 58,2% din recenziile difuzoarelor Bluetooth și 67% din recenziile pentru produsele de testosteron de top.

Amazon domină industria comerțului electronic, reprezentând 54% din vânzările online și 5% din totalul vânzărilor cu amănuntul din SUA. De asemenea, gestionează 54% din căutările de produse - făcându-l chiar mai puternic decât Google pentru comercianți. Prin urmare, această proliferare de recenzii false este cu atât mai îngrijorătoare, în special pentru comercianții cu amănuntul. Numerele sugerează doar că există beneficii serioase pentru a obține de la falsificarea recenziilor Amazon.

Conform analizei Washington Post, abundența recenziilor false care oferă artificial o vizibilitate mai mare a anumitor articole fără merit face foarte dificilă accesarea cumpărătorilor de pe Amazon fără a se angaja și în recenzii false. Un proprietar de afaceri mici a declarat pentru The Washington Post că recenziile false au un efect „devastator”, deoarece „fac imposibilă vânzarea a ceva pe Amazon dacă respectați regulile”.

În timp ce Amazon este în primul rând un site B2C, acest lucru subliniază exact care poate fi impactul comercial al recenziilor false. Având recenzii importante pentru clasamentul Amazon, este esențial să existe un proces pentru a obține recenzii autentice și a construi un profil de recenzii autentic pentru a preveni o scădere ulterioară a vizibilității.

54% dintre consumatori nu ar cumpăra un produs dacă ar suspecta că are recenzii false

Deci, până acum, ar trebui să fie destul de clar că recenziile false sunt o problemă foarte reală, dar această statistică din Bazaarvoice arată că și recenziile false ar putea avea un impact negativ asupra afacerii dvs.

Este logic ca consumatorii să fie atenți la recenziile false și apoi să proiecteze această neîncredere și în afacere sau produs. Nu numai că acest lucru înseamnă că nu ar trebui să cumpărați în niciun caz recenzii false sau să vă implicați în scheme de recenzii, dar (probabil mai important) trebuie să le arătați consumatorilor că puteți avea încredere în dvs.!

Dacă recenziile dvs. par a fi suspectate, ați putea risca să pierdeți 50% dintre clienți. Aceasta înseamnă că obținerea unui flux constant de recenzii detaliate ar trebui să fie o prioritate pentru dvs. Pentru a vă asigura că căutătorii pot spune că recenziile dvs. sunt autentice, vă recomandăm să le oferiți clienților dvs. câteva întrebări prompte, astfel încât, atunci când vă examinează, să reflecte într-adevăr experiența pe care au avut-o cu afacerea dvs.

De exemplu, dacă conduceți un restaurant de pizza, luați în considerare întrebarea clienților dvs. care este toppingul preferat pe care îl oferiți, ce fel de atmosferă se potrivește restaurantului, cum găsesc prețurile meniului și așa mai departe.

Am stabilit că consumatorii se pot lupta pentru a identifica recenzii false, deci asigurați-vă că afacerea dvs. nu trimite semnale greșite!

Concluzie

Încrederea consumatorilor în recenziile online este la un nivel maxim. Acestea sunt un instrument vital în procesul decizional, cu un profil puternic de revizuire, cu beneficii financiare clare pentru întreprinderile locale. Recenziile sunt acum atât de importante, atât pentru vânzări, cât și pentru SEO, încât recenziile false devin din ce în ce mai răspândite. Acest lucru ridică mai multe probleme atât pentru întreprinderi, cât și pentru consumatori, consumatorii din ce în ce mai probabil să se confrunte cu recenzii false și afacerile sunt din ce în ce mai dezavantajate dacă nu se alătură concurenților fără scrupule în cumpărarea sau falsificarea recenziilor pentru a câștiga vizibilitate pe platformele de revizuire și site-uri de comerț.

Cu toate acestea, după cum arată cercetările de mai sus, există un efort concertat de către grupurile de consumatori, jurnaliști și organisme guvernamentale pentru a contracara recenziile false, astfel încât orice investiție în recenziile false este probabil să se întoarcă mai devreme decât mai târziu. Faceți ceea ce trebuie: generați recenzii într-un mod natural și veți fi recompensat.