Negocierea este poate cea mai provocatoare și, pentru mulți, cea mai fascinantă dintre toate activitățile de gestionare a daunelor.

negocia

Într-un vechi manual al Allstate Insurance Company despre negocierile din anii 1950, am găsit acest paragraf:

„Negocierea este poate cea mai provocatoare și, pentru mulți, cea mai fascinantă dintre toate activitățile de gestionare a daunelor. Negociatorul abil privește înapoi negocierile reușite cu multă satisfacție și plăcere. ”

Textul spune în continuare: „Amintiți-vă, nu există reguli dure și rapide - două abordări complet diferite pot obține rezultate la fel de reușite. De fapt, testul principal al eficacității abilităților dvs. de negociere, indiferent de abordarea sau tehnica pe care o utilizați, este rezultatul soluționării atins. ”

După cum puteți vedea, subiectul „negocierii” este cu siguranță o parte integrantă a antrenamentelor de ajustare. Însă, în calitate de antreprenor de restaurare, puteți fi de părere că acest lucru vă contrazice experiențele din domeniu. Aud adesea declarații de la contractori, cum ar fi:

  • „Reglatorul a spus pur și simplu:„ Asta plătesc ”și s-a îndepărtat”.
  • "Reglatorul respectiv mi-a spus că va fi o înghețare rapidă la ecuator înainte de a plăti mai mult de trei zile de uscare."
  • "Reglatorul nu-mi va returna apelurile."
  • „Nu numai că ajustatorii nu vor să negocieze, dar nici măcar nu vor vorbi cu mine”.

Credeți sau nu, unele dintre comportamentele de mai sus pot face parte din strategia de negociere a unui ajustator. Aș dori să discut despre trei tehnici de bază utilizate de ajustatori (indiferent dacă sunt deliberate sau subconștiente) și să vă arăt câteva tehnici de contracarare care să vă ajute să depășiți un astfel de impas.

Permiteți-mi să prefaț și restul acestui articol spunând că, discutând ajustatorii care se vor comporta astfel, probabil că nu sunt ajustatori cu care aveți relații de afaceri.

Sunt ajustatori cărora le-ar păsa mai puțin că faceți parte din așa-numita „soluție” în îndeplinirea promisiunii companiei de asigurări către proprietarul unei proprietăți. Sunt ajustatori care s-ar putea să nu vă respecte ca profesionist certificat și, în mod figurat, își aruncă greutatea, deoarece controlează banii plătiți pentru o cerere.

Este posibil să nu doriți să continuați afacerea cu ei decât dacă își schimbă atitudinea. Dar, între timp, permiteți-mi să vă arăt cum să jucați hardball pentru a obține ceea ce aveți nevoie de la ei.

Tehnica de reglare # 1

„Acționează ca și cum nimic nu ar fi negociabil”.

Indiferent dacă un ajustator vă va admite vreodată, totul este negociabil. Reglatorii știu acest lucru. Poate că nu vor să negocieze personal cu dvs., dar nu pot nega acest principiu.

Luați în considerare doar cazurile care merg la proces atunci când o companie de asigurări încearcă să refuze acoperirea sau să reducă la minimum daunele. S-ar putea să cheltuiască sute de mii de dolari pe costurile litigiilor și să mai piardă totuși o judecată considerabilă. Credeți că data viitoare când vor întâlni o situație similară de revendicare nu vor fi dispuși să negocieze? De fapt, atunci când se confruntă cu orice situație de reclamație care ajunge la proces, știu că există șanse să piardă. Chiar și atunci când sunt dispuși să se apere la proces, știu că ar putea pierde. De aceea, companiile de asigurări pregătesc personalul de adaptare în arta negocierii.

De multe ori, în cadrul atelierelor mele de etică pentru ajustatori, voi întreba participanții dacă au fost vreodată instruiți de un superior să plătească o creanță pe care credeau că nu era acoperită de poliță. În fiecare atelier, practic fiecare mână urcă. Ceea ce ar trebui să spună oricărui agent de ajustare este că, chiar și atunci când pare să nu existe o acoperire, poate exista un motiv pentru care conducerea dorește să plătească o cerere pentru a elimina expunerea.

Industria asigurărilor știe în mod clar că acordarea concesiunilor este o componentă necesară a negocierii care, în sine, este o componentă necesară a oricărui proces de daune.

Contracarare

Forțați reglatorul dificil să se așeze, fie în persoană, fie prin telefon, pentru a revizui și a discuta diferențele voastre. Puteți face apel la proprietarul proprietății și la agentul acestuia pentru a participa la conferință. Faceți acest lucru de la biroul agentului cu dispozitivul de reglare pe telefonul difuzor. Agentul va facilita dacă consideră că deținătorul său de poliță poate fi expus dreptului de garanție al unui mecanic, deoarece agentul de refuz refuză în mod nerezonabil să discute și să negocieze.

Tehnica de reglare # 2

„Faceți o ofertă cu mult sub ceea ce a fost autorizat”.

După ce am negociat peste 10.000 de decontări și am urmărit unii dintre cei mai buni angajați în negocieri, inclusiv avocații companiei de asigurări, am văzut că ajustatorii încep să negocieze cu 50 până la 75 la sută din autoritatea pe care o aveau. Avocații sunt și mai stricți. I-am văzut în mod regulat începând negocieri oferind 10% sau mai puțin din ceea ce aveau de fapt la dispoziție pentru soluționarea unui caz.

Fiecare reglator ar trebui să știe că negocierea este probabil să se întâmple cu privire la orice cerere dată. Și majoritatea reglatorilor cred că au făcut o treabă bună dacă negocierile își salvează 10% din autoritatea lor.

Așadar, după ce îi respingeți oferta inițială și faceți o contra-cerere, probabil că poate crește în continuare suma în dolari. Cu toate acestea, el va rezista cu tărie să vă ofere autorizația sa completă. Reglatorii urăsc să se întoarcă la un superior pentru a solicita o sumă mai mare, deoarece nu au reușit să soluționeze un caz pentru autorizarea inițială prelungită. Dar se întâmplă ocazional, în special în cazul pierderilor mai mari.

Contracarare

Nu vă lăsați jigniți de o ofertă cu mingea redusă a unui ajustator. Doar faceți o contra-cerere care este cu câteva puncte sub cererea dvs. inițială. Un antreprenor de atenuare a pericolelor biologice mi-a spus odată că un agent de ajustare a insistat să-și reducă rata orară de la 225 USD la 85 USD, deoarece software-ul de estimare nu avea într-adevăr un element rând comparabil. Prima lui reacție a fost indignarea față de evaluarea ei absurdă. Dar apoi și-a dat seama că s-ar putea să inițieze o negociere. El a contracarat cu cel mai mic preț pe care l-ar fi dus, care a fost de 195 USD, iar ea a acceptat asta imediat. El a fost mulțumit de această concesie, iar reglatorul a scris-o, subliniind succesul ei în ceea ce privește reducerea cu 30 de dolari din tariful orar.

Tehnica de reglare # 3

„Totul trebuie aprobat de către cei mai mari.”

Indiferent dacă este un ajustator independent sau un personal de ajustare, el știe ce și cât poate acorda o cerere. Din punct de vedere tehnic, tot ceea ce oferă reglatorul este supus aprobării finale a unui superior, mai ales dacă este peste autoritatea sa. Dar mulți superiori pur și simplu ștampilă de cauciuc orice recomandă reglatorul de teren. La urma urmei, reglatorul de câmp este ochii și urechile superiorului care stă la un birou, adesea la mii de kilometri distanță.

De exemplu, să presupunem că aveți un personal de ajustare care operează cu un nivel de autorizare de până la 10.000 USD pentru orice cerere. El poate soluționa o cerere până la suma respectivă și de multe ori poartă cecuri pe care le poate semna și pleca cu proprietarul și contractantul proprietății. Să presupunem că sunteți contractorul care atenuează pierderea în valoare de aproximativ 5.000 USD, dar a apărut o dispută cu privire la necesitatea unei părți din estimarea dvs. în valoare totală de 500 USD. Acest ajustator ar putea spune: „Dacă fac această concesie, superiorii mei ar fi peste mine”. Sau ar putea spune: „Nu am autoritatea de a permite mai mult de 4.500 de dolari pentru această pierdere”. El ar putea spune: „Nu există nicio modalitate de a permite această concesie pentru că„ ”

Având în vedere autoritatea sa declarată, el ar putea efectua concesiunea, atâta timp cât o documentează în mod corespunzător într-un mod care să îndeplinească cerințele sale de manipulare. El pur și simplu nu vrea ... nu pentru tine, oricum. El folosește acele declarații pentru a se apăra sau pentru a vă întoarce ostilitatea sau cererile față de un superior nebulos care stă la un birou la câțiva kilometri distanță, care, în realitate, vrea doar ca el să justifice orice recomandă.

Contracarare

Nu fi descurajat. Continuați să explicați poziția dvs. și încercați să educați atât reglatorul, cât și proprietarul proprietății cu privire la proces și la raționamentul dvs. Acesta va aduce beneficii proprietarului proprietății și - în cele din urmă - companiei de asigurări. Probabil că va face o concesie pentru a vă face să nu mai vorbiți. Nu fi ostil. Fiți diplomat și profesionist în orice moment. Dispunerea dvs. percepută ar trebui să fie că sunteți îngrijorat de faptul că daunele materiale sunt soluționate corect și că interesele companiei de asigurări sunt protejate, de asemenea.