Introducere
Voi începe cu o idee de bază ... Este un fapt binecunoscut că o organizație (companie, afacere sau non-profit) este un sistem complex care este conceput în primul rând pentru a adăuga valoare tuturor părților interesate: angajatori, proprietari legali, personal, clienți, parteneri de afaceri, autorități etc.
Orice organizație folosește un sistem de management pentru a determina nevoile fiecărui părți interesate, pentru a transforma aceste nevoi în cerințe interne, pentru a furniza resursele necesare pentru a îndeplini toate cerințele și pentru a revizui performanțele. (A se vedea imaginea de mai jos.)

calitatea

Există multe definiții pentru sistemul de management al unei organizații și pot da aici două exemple:

"Un sistem de management este cadrul proceselor și procedurilor utilizate pentru a se asigura că o organizație poate îndeplini toate sarcinile necesare pentru a-și atinge obiectivele."/wikipedia.org
„Un sistem de management descrie setul de proceduri pe care o organizație trebuie să le urmeze pentru a-și atinge obiectivele.”/iso.org

Ce este important aici? Indiferent de mărimea organizației, indiferent de domeniul său de activitate, orice organizație are nevoie să gestioneze procesele interne pentru a obține produsul sau serviciul solicitat de clienți și pentru a îndeplini obiectivele stabilite. Fiecare organizație este unică și are propria identitate și structură, astfel încât fiecare organizație trebuie să-și dezvolte propriul sistem de management, astfel încât să poată fi utilizat și îmbunătățit continuu.

Prin urmare, pentru a avea un sistem de management, fiecare organizație ar trebui să își definească în mod clar propriile activități și procese interne, iar aceste procese interne trebuie îmbunătățite continuu, pe baza analizei rezultatelor.

Ce este „Calitatea”?
Putem defini termenul „calitate” în multe moduri, dar familia de standarde ISO oferă o definiție foarte concisă: „calitate - gradul în care un set de caracteristici inerente îndeplinește cerințele”. (ISO 9000: 2005 - 3.1.1).
Notă: În acest moment, standardele ISO 9000 și ISO 9001 sunt în curs de revizuire.

Această definiție dă un sentiment general de „calitate”, dar o putem urmări la The Chartered Quality Institute (thecqi.org) care oferă următoarea definiție: „un rezultat - o caracteristică a unui produs sau serviciu oferit unui client și semnul distinctiv a unei organizații care și-a mulțumit toate părțile interesate. ”

Deci, trebuie să luăm în considerare clientul și gradul în care produsul sau serviciul răspunde nevoilor tuturor părților interesate. Putem spune despre calitatea unui produs sau serviciu că acesta este „slab”, sau „bun” sau „excelent”, dar acest lucru trebuie să fie în conformitate cu ceva, trebuie să avem o referință pentru a face o astfel de descriere.

În zilele noastre, toate organizațiile trebuie să facă față unor provocări în mediul lor de afaceri: criza economică, globalizarea, precum și concurența pe piața sa. Mai mult, creșterea tehnologiei și în special a IT necesită noi acțiuni. De exemplu, este bine cunoscut faptul că comerțul electronic a deschis noi porți în afaceri, ceea ce înseamnă un mediu competitiv sporit. Și dacă luăm în considerare zona social media, ne dăm seama că organizațiile care nu îndeplinesc „calitatea” produselor sau serviciilor nu au nicio șansă să rămână pe piață. Concluzia este că „Calitatea” este foarte importantă pentru fiecare afacere!

Ce ar putea sau ar putea face o companie pentru a oferi produse sau servicii de calitate?
Acesta este un subiect atât de grozav! Am putea vorbi zile și zile despre asta! Dar în acest articol voi atinge doar o parte din acesta, și anume cea care se referă la sistemul de management al calității.

Ce este un sistem de management al calității?
Revenind la ISO 9000: 2005, putem găsi această definiție: „sistem de management pentru a direcționa și controla o organizație în ceea ce privește calitatea”.
Cu alte cuvinte, un sistem de management al calității este „un set de procese interconectate sau interacționate utilizate pentru a ghida și conduce o organizație, astfel încât produsele sau serviciile sale să îndeplinească cerințele stabilite”.

În mod specific, sistemul de management al calității se concentrează pe procesele organizației, clienții și îmbunătățirea continuă.

Istoria sistemelor de calitate începe încă din perioada interbelică, la începutul anilor 1920 și de-a lungul anilor a suferit mai multe transformări, datorită nevoilor organizațiilor și mediului de afaceri. Aceasta înseamnă că standardele familiei ISO 9000 au trecut prin mai multe revizuiri. Nu intenționez să prezint aici această istorie; dar o pot rezuma:


Până la dezvoltarea noii revizuiri a standardelor (în septembrie 2015), actualul standard ISO 9001: 2008 este disponibil și oferă cadrul pentru modul în care o companie stabilește (proiectează și implementează) sistemul de management al calității care va satisface nevoile lor.

Orice sistem de management (fie că este vorba de calitate, mediu, energie etc.) este dezvoltat pe baza modelului ciclului PDCA, care este cunoscut sub numele de „sistem de model bazat pe proces”. Deci, dacă o organizație dorește să îndeplinească cerințele pentru un sistem de management al calității, trebuie să își dezvolte sistemul de management pe o abordare de proces. Acesta este un principiu foarte important al managementului calității, iar noua revizuire a standardului (preconizată în septembrie 2015) pune accentul pe „abordarea procesului”. Din acest punct de vedere, putem spune că procesele interne ale unei organizații sunt foarte importante pentru furnizarea de produse sau servicii de calitate. Dar nu este singurul ... există, de fapt, opt principii de management al calității și orice organizație trebuie să țină cont de acestea:

  1. Orientarea către client
  2. Conducere
  3. Implicarea oamenilor
  4. Abordarea procesului
  5. Abordarea sistemică a managementului
  6. Îmbunătățire continuă
  7. Abordare factuală a luării deciziilor
  8. Relații reciproc avantajoase cu furnizorii

Fiecare principiu din lista de mai sus are propria sa importanță. Dar, în acest articol mă voi concentra doar pe primul dintre ei.

Primul principiu „concentrarea pe client” este foarte important. Toată lumea va fi de acord că o organizație depinde de clienții săi și că organizația nu poate exista decât dacă există clienți care își cumpără produsele și serviciile. Din acest motiv, organizația trebuie să înțeleagă cerințele clienților săi și ar trebui să se concentreze pentru a depăși aceste așteptări și să le înțeleagă și mai mult cerințele.

Dar, să facem un exercițiu: să presupunem că o companie care produce cămăși primește o cerere de la un client important de a le livra o cantitate mică de rochii de seară. Cum va răspunde compania? Va încerca să răspundă cerințelor clienților? Sau, își vor face propriile analize mai ample pentru a duce la o rezoluție finală optimă? Desigur, nu este vorba doar de capacitatea companiei de a produce ceea ce dorește clientul, ci mai ales este rezultatul final: dacă activitatea (producerea și livrarea rochiilor de seară) va aduce profit, atunci își vor organiza procesele interne și vor furniza resursele necesare pentru a satisface cerințele clienților. Dar, dacă această activitate va aduce pierderi financiare, vor trebui să respingă cu respect și, în cele din urmă, să recomande clientului lor un producător alternativ specializat. Deci, ceea ce trebuie reținut este că managementul calității trebuie să ia în considerare nevoile proprietarilor, nu numai nevoile clientului.

O companie este fondată de acționarii săi pentru a fi profitabilă, nu pentru a aduce pierderi.
Iată cum un exemplu simplu poate arăta că, de fapt, un sistem de management al calității poate fi văzut ca un sistem de management al afacerii. Și aceasta este tendința. Deoarece noua revizuire a sistemului de management al calității va aduce un nou accent pus pe risc și oportunități. Aceasta se numește „gândire bazată pe risc” și este o abordare pe care organizația trebuie să o folosească în multe domenii ale sistemului său de management al calității. Sunt incluse clauze legate de proiectarea proceselor, produs și servicii, proiectarea întregului sistem. Riscurile și oportunitățile trebuie înțelese și trebuie întreprinse acțiuni adecvate pentru a atenua aceste riscuri sau pentru a realiza aceste oportunități.

Revenind la exemplul nostru de mai sus, acea companie de cămăși (și cred că orice companie) va avea propria sa analiză, pentru eficacitatea și eficiența mutării în producția de rochii. Ce este asta?

Eficiența înseamnă a face lucrurile corect. Definiția este „Permite organizațiilor să facă aceeași cantitate de muncă cu mai puține resurse”, așa că am putea spune că este vorba despre „productivitate”. Este un termen important în management și toți directorii trebuie să-l ia în considerare.

Eficacitatea înseamnă a face lucrurile corecte. Definiția este „Permite organizațiilor să genereze venituri mai mari, independent de resursele necesare”, iar acest lucru este cunoscut sub numele de „obiectivele stabilite ale unei companii”.

Acești doi termeni importanți sunt, de asemenea, instrumente în management, dacă sunt corect măsurați și monitorizați. Standardul ISO impune stabilirea metodelor de măsurare a eficacității și eficienței fiecărui proces și aplicarea acestor măsuri pentru a determina eficacitatea și eficiența fiecărui proces.

Concluzie
Ce am demonstrat mai sus?

  1. Dacă o organizație dorește să furnizeze produse și servicii de calitate, trebuie să pună în aplicare cerințele standardului ISO 9001.
  2. Familia de standarde ISO 9000 se referă la modul în care funcționează o organizație și nu direct la rezultatele acestei operațiuni; se referă la procese nu direct la produse (ca urmare a acestor procese).
  3. Dacă cerințele standardelor ISO 9000 sunt aplicate corect și dacă sunt respectate principiile de management al calității, atunci sistemul de management al calității va ajuta organizația să:
  • competitivitate sporită
  • îmbunătățirea rezultatelor, proceselor, produselor
  • reducerea costurilor
  1. În noul mediu de afaceri, nicio organizație nu ar trebui să neglijeze „calitatea”, iar implementarea unui sistem de management al calității va deveni similar cu implementarea unui sistem de management al afacerii.

Constanța, România
7 februarie 2015

Angela Gurau
Inginer, specializat în "Automatizare și computere", Facultatea de Automatizare, Universitatea Politehnică din București, anul absolvirii 1984
Peste 20 de ani de practică inginerească în diverse domenii și la toate nivelurile, de la inginer stagiar la director general.
În prezent, formator și consultant senior în management, auditor principal pentru sisteme de management al calității
Experiență de peste 14 ani în „proiectarea, documentarea și implementarea sistemelor de management conform standardelor ISO”
Experiență în audit intern, audit secundar și terț, cu peste 300 de audituri efectuate.