Proprietarii de animale de companie au nevoie de un mediu sigur și deschis pentru a-și împărtăși preocupările cu privire la anestezie

19 ianuarie 2018

De Ryane E. Englar, DVM, DABVP (Canine and Feline Practice) și Wendy S. Myers, CVJ

anestezie
Un sondaj asupra percepțiilor proprietarilor de câini și pisici asupra riscurilor anestezice a identificat teme comune. Animalele lor de companie sunt copii: „Pisicile mele sunt copiii mei. Dacă li s-ar întâmpla ceva sub anestezie, nu știu cum aș supraviețui pierderii lor ".

În timpul unui control, identificați boala dentară la un animal de companie senior și explicați necesitatea tratamentului. Proprietarul animalelor de companie refuză îngrijirea. În astfel de situații, medicii veterinari dau vina adesea pe preț ca pe un obstacol atunci când teama de anestezie poate fi vinovatul. Deși medicii veterinari au intenții bune, clienții aud un părinte „nu vă faceți griji”. În schimb, proprietarii de animale de companie au nevoie de un mediu sigur și deschis pentru a-și împărtăși preocupările.

Clienții merită mai mult decât răspunsuri banale care se adresează superficial elefantului din cameră. În loc să presupună că mai puține informații reduc stresul, medicii veterinari trebuie să se scufunde cu grijă. Medicii și clienții trebuie să ia decizii educate împreună pentru a beneficia pacienții.

Cele mai frecvente complicații anestezice în medicina animală de companie sunt hipotensiunea intraoperatorie, aritmiile cardiace, insuficiența postoperatorie, pneumonia de aspirație, disforia, disfuncția cerebeloasă și orbirea sau surditatea la pisici. 1-12 Riscul de deces anestezic la câini și pisici este de 0,17%, respectiv 0,24%. 13 Când este clasificat în funcție de starea de sănătate, riscul de deces anestezic la câinii și pisicile sănătoase scade la 0,05% și 0,11%. 13 Aceste procente sunt mai mari decât cele raportate la oameni. 14-16

Rasa pacientului și greutatea corporală contribuie, de asemenea, la riscul anestezic. 17.18 Rasele brahicefalice sunt predispuse la obstrucția căilor respiratorii, iar câinele de câine metabolizează agenții anestezici diferit decât majoritatea. 19 Pacienții cu o greutate mai mică de 5 kilograme sunt expuși unui risc crescut, precum și animalele de companie cu vârsta peste 12 ani. 20.21

Un sondaj online realizat în 2016 de Midwestern University asupra percepțiilor proprietarilor de câini și pisici asupra riscurilor anestezice a identificat teme comune:

  • Animalele lor de companie sunt copii: „Pisicile mele sunt copiii mei. Dacă li s-ar întâmpla ceva sub anestezie, nu știu cum aș supraviețui pierderii lor ".
  • Animalele lor de companie au avut reacții adverse la medicamente sau anestezie: „Prima dată când a fost supus anesteziei generale, ritmul cardiac a fost cu adevărat scăzut și tensiunea arterială a fost proastă”.
  • Se tem de necunoscut: „Nu știi niciodată cu adevărat ce fel de reacție vor avea când vor fi sub”.

Respondenții au spus că 1 din 3 medici veterinari și 1 din 2 tehnicieni nu au menționat riscul anestezic. Când echipele au inițiat conversații, alegerile de cuvinte erau vagi: „Anestezia nu este niciodată 100% sigură, dar vom face tot posibilul”. Medicii și tehnicienii nu au împărtășit detalii despre modul în care anestezia ar fi monitorizată.

„Nu s-a spus nimic până nu am întrebat”, a spus un respondent. Ca urmare, 97% dintre cei chestionați au fost nemulțumiți de eșecul echipei de a recunoaște sau de a aborda riscul anestezic. Mulți au considerat că îngrijorările lor nu sunt binevenite. Un proprietar de animale de companie a spus că tehnicianul s-a întors cu spatele și a ținut mâna ușii sălii de examen în timp ce-i răspundea îngrijorării: „Mi-a devenit clar că conversația s-a încheiat. A terminat. ”

Clienții pot fi reticenți în a-și exprima îngrijorarea și a refuza procedurile dacă consideră că ești prea ocupat pentru a asculta. Un alt respondent a spus: „Probabil au presupus că totul este vorba despre bani și nu mi-am putut permite să plătesc pentru îngrijire. De fapt, nu am avut încredere că îngrijirea va fi asigurată în mod adecvat ".

Proprietarii de animale însoțitori doresc detalii. Mai exact, clienții trebuie să știe:

  • Riscurile anesteziei și frecvența cu care apar aceste riscuri
  • Ce se poate face înainte, în timpul și după procedura pentru a reduce riscurile
  • Cum va răspunde echipa în cazul unei crize anestezice

Clienții se frustrează când li se cere să plătească pentru servicii pe care nu le înțeleg. Au nevoie de dvs. pentru a împărtăși valoarea serviciilor profesionale:

  • "Nu știu ce implică anestezia, așa că explică-mi-o."
  • „Spune-mi pentru ce plătesc și cum va aduce beneficii animalului meu de companie”.
  • „A face ca sângele să funcționeze opțional nu explică de ce ar trebui să o fac. Spune-mi cum te ajută să anticipezi problemele și să le rezolvi înainte ca acestea să se întâmple. ”

Termenii vagi deranjează clienții:

  • „Nu-mi spune că animalul meu de companie va fi monitorizat. Ce inseamna asta? Ce echipament folosești? Cine va monitoriza și au fost instruiți? ”
  • „Nu spune că anestezia prezintă riscuri. Ce înseamnă risc? Ce ar putea merge prost? Dacă ceva funcționează, cum o veți remedia? ”
  • „Nu spune că animalul meu de companie va primi droguri pentru a o face să doarmă. Ce medicamente se vor administra și de ce? Cum vor ajuta? Cum ar putea răni? ”

Clienții doresc să știe la ce să se aștepte:

  • „Cum va acționa când o voi ridica? Ce este normal? Ce nu este? "
  • "Cât va dura până când animalul meu de companie se va recupera?"
  • „De unde să știu dacă există o problemă când o aduc acasă? Cui sun? ”

Proprietarii de câini și pisici au preferințe diferite despre cine comunică informații. Un studiu din 2015 sugerează că proprietarii de câini vor detalii medicale de la un medic veterinar. 22 Când alți membri ai echipei de asistență medicală ajung, proprietarii de câini percep că medicul veterinar nu îi apreciază suficient ca clienți pentru a-și face timp. 22 Proprietarii de pisici acceptă mai mult abordarea în echipă a îngrijirii pacienților. Contează mai puțin pentru proprietarii de pisici care ajung la ei și mai mult decât o face cineva. 22

este important să se stabilească protocoale clare pe care întreaga echipă le poate descrie și sprijini. Dezvoltați puncte de vorbire în termeni laici pe care recepționarii, tehnicienii și medicii veterinari îi vor folosi în conversațiile cu clienții. Spuneți: „Vom monitoriza tensiunea arterială, temperatura corpului și nivelul de oxigen din sânge al animalului în timpul procedurii” în loc de „Vom agăța animalul dvs. de companie cu un puls oximetru și o electrocardiogramă”.

Verificați periodic procesul de la administrarea pacientului la externare. Identificați greșelile pe parcurs, inclusiv comenzile rapide care nu sunt în interesul superior al pacienților. Clarificați procedurile după cum este necesar.

Creați mesaje pe care fiecare client ar trebui să le audă despre anestezie. Practicați conversațiile până când devin a doua natură. Documentele pentru clienți sunt instrumente educaționale suplimentare, mai degrabă decât înlocuitori pentru discuțiile față în față.

Alocați timp pentru discuții anestezice. Descrieți cum va afecta anestezia îngrijirea pacientului. Întrebați dacă animalul lor a fost anesteziat înainte și adresați-vă îngrijorărilor înainte de a trece la al vostru.

Utilizați întrebările clienților despre siguranța pacienților pentru a continua modul în care echipa dvs. reduce riscul. Evidențiați modul în care programul de diagnosticare vă ajută să anticipați nevoile pacientului. Utilizați explicații prietenoase cu clienții pentru testele de diagnostic pe care le considerați esențiale:

  • „Analiza sângelui și testele de urină ne arată cât de bine funcționează ficatul și rinichii lui Darcy și dacă pot face față medicamentelor pe care dorim să le administrăm”.
  • „Radiografiile pieptului lui Darcy ne vor permite să îi vedem plămânii și căile respiratorii pentru a confirma că poate respira eficient în timp ce se află sub anestezie”.
  • "O ecografie a inimii lui Darcy ne va ajuta să identificăm cauza murmurului ei și apoi să selectăm medicamente sigure pentru inima ei."

Arătați clienților îngrijirea din culise. Creați cărți foto, prezentări de diapozitive digitale și videoclipuri pentru a ilustra pașii procedurilor. Faceți o fotografie a fiecărui serviciu profesional enumerat în planurile dvs. de tratament, de la laboratorul dvs. intern până la pacienții care primesc îngrijire medicală în timpul recuperării. Imaginile și videoclipurile sunt instrumente valoroase de predare, deoarece puțini clienți au văzut animale de companie sub anestezie.

Implică clienții cu limbaj corporal pozitiv. Eliminați barierele fizice dintre dvs. și client. Mai degrabă decât să vorbiți peste masa de examen, stați sau așezați-vă lângă client sau la sfârșitul mesei de examen, formând limbajul corpului în formă de L. Înclină-te înainte pentru a-ți indica interesul pentru ceea ce are de spus proprietarul animalului de companie. A stabili un contact vizual.

Planificați din timp pentru a reduce stresul clientului. Ce teste ați putea efectua astăzi, astfel încât pacientul să fie pregătit în ziua procedurii? Partajarea rezultatelor testelor de diagnostic înainte de ziua procedurii poate oferi clienților liniște sufletească și știu la ce să se aștepte. Acest lucru este deosebit de important atunci când pacienții au o boală preexistentă care ar putea complica anestezia, cum ar fi cardiomiopatia.

Descrieți la ce se poate aștepta clientul în ziua admiterii. Atunci când clienții rezervă proceduri, programați întâlniri de admitere de 15-20 de minute cu tehnicieni sau medici. Acest timp față în față servește drept check-in final cu clientul pentru a clarifica preocupările de ultim moment și pentru a preveni neînțelegerile. Personalul medical, nu recepționerul, ar trebui să admită pacienții în săli de examen unde clienții pot pune întrebări despre îngrijirea medicală în privat.

Arătați clienților unde vor avea loc procedurile. Oferiți-vă să vă plimbați clienții prin laboratorul intern, suita chirurgicală și zona de tratament sau să postați un tur virtual pe site-ul dvs. web pentru acces ușor al clienților.

Invită întrebări și fii sincer. Puneți întrebări deschise precum „La ce întrebări pot răspunde despre procedura animalului dvs. de companie și despre protocoalele noastre de anestezie?” Acestea impun clienților să ofere mai mult decât un răspuns da/nu și pot fi mai susceptibile de a stimula conversația.

Validați preocupările clienților. Dacă un pacient prezintă un risc crescut, recunoașteți-l și explicați cum veți încerca să reduceți riscul. Spuneți: „Îmi împărtășesc îngrijorarea că Darcy a reacționat prost la acepromazină când a fost sterilizată. Dosarele sale medicale arată că a suferit o scădere a tensiunii arteriale. Vom folosi un alt medicament care este mai puțin probabil să afecteze tensiunea arterială. Îi vom monitoriza tensiunea arterială, ritmul cardiac și temperatura corpului pe tot parcursul procedurii. Darcy va avea un cateter IV pentru a ne permite să administrăm lichide pentru hidratare și să oferim medicamente pentru a-i crește tensiunea arterială, dacă ar scădea. ”

Clienții doresc să fie apreciați ca factori de decizie și parteneri atunci când vine vorba de sănătatea animalelor de companie. Când clienții sunt audiați, nu numai că se simt respectați, ci sunt mai înclinați să procedeze cu îngrijirea recomandată atunci când sunt adresate rezervările și planul este clar. Transparența este esențială pentru abordarea factorului de frică, mai degrabă decât pentru a-l lăsa să se stingă.